Asiakaskokemus asiakkaaksi hakeutumisesta matalan kynnyksen mielenterveyspalvelupisteillä Helsingissä
Kavén, Piia-Petra; Kosonen, Mila (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024050810187
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024050810187
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Helsingin kaupungin Mielenterveyspalvelupiste Mieppi -toimipisteiden asiakkaaksi hakeutumisprosessia täysi-ikäisten asiakkaiden näkökulmasta. Tavoitteena oli tuottaa tietoa palveluun hakeutumisen prosessista toiminnan asiakaslähtöisyyden vahvistamiseksi.
Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin sähköistä kyselylomaketta. QR-koodi sähköisen kyselylomakkeen täyttämiseksi jaettiin yksiköiden suomenkielisille, täysi-ikäisille asiakkaille ensikäyntiajan yhteydessä. Tutkimusaineiston analyysi tehtiin kuvailevalla tilastoanalyysillä sekä sisällönanalyysillä.
Tulosten perusteella Mieppi-yksiköiden asiakkaaksi hakeutumisenprosessin heikentäviä tekijöitä olivat palveluun hakeutuvien vähäinen tietoisuus palvelusta. Palvelu koettiin uudeksi ja vieraaksi palvelujärjestelmässä. Tulosten mukaan asiakkaat kokivat, ettei palvelutuottaja pystynyt täyttämään palvelulupaustaan mm yhteydenottopyyntöihin vastaamisen osalta. Lisäksi tuloksissa nousee esille, ettei vastaanottoaikoja pystytty varaamaan kaikkien yhteydenottoväylien kautta eikä ensikäyntiaikoja ollut saatavilla kaikkiin toimipisteisiin. Osa kyselyyn vastanneista koki nykyisen palveluun hakeutumisen prosessin sujuvana. Tuloksissa nousi esille asiakkaiden kokeneen saaneensa ammattimaista ja ystävällistä palvelua.
Tulosten perusteella Mieppi-yksiköiden asiakaslähtöisyyden vahvistamiseksi ehdotettiin mm palvelun tiedottamisen tehostamista palvelun juurtumiseksi osaksi Helsingin kaupungin palvelurakennetta, resurssoinnin suuntaamista suosituimpiin yhteydenottoväyliin sekä mahdollisten toimipistekohtaisten erojen yhtenäistämistä asiakasaikojen turvaamiseksi kaikista toimipisteistä.
Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin sähköistä kyselylomaketta. QR-koodi sähköisen kyselylomakkeen täyttämiseksi jaettiin yksiköiden suomenkielisille, täysi-ikäisille asiakkaille ensikäyntiajan yhteydessä. Tutkimusaineiston analyysi tehtiin kuvailevalla tilastoanalyysillä sekä sisällönanalyysillä.
Tulosten perusteella Mieppi-yksiköiden asiakkaaksi hakeutumisenprosessin heikentäviä tekijöitä olivat palveluun hakeutuvien vähäinen tietoisuus palvelusta. Palvelu koettiin uudeksi ja vieraaksi palvelujärjestelmässä. Tulosten mukaan asiakkaat kokivat, ettei palvelutuottaja pystynyt täyttämään palvelulupaustaan mm yhteydenottopyyntöihin vastaamisen osalta. Lisäksi tuloksissa nousee esille, ettei vastaanottoaikoja pystytty varaamaan kaikkien yhteydenottoväylien kautta eikä ensikäyntiaikoja ollut saatavilla kaikkiin toimipisteisiin. Osa kyselyyn vastanneista koki nykyisen palveluun hakeutumisen prosessin sujuvana. Tuloksissa nousi esille asiakkaiden kokeneen saaneensa ammattimaista ja ystävällistä palvelua.
Tulosten perusteella Mieppi-yksiköiden asiakaslähtöisyyden vahvistamiseksi ehdotettiin mm palvelun tiedottamisen tehostamista palvelun juurtumiseksi osaksi Helsingin kaupungin palvelurakennetta, resurssoinnin suuntaamista suosituimpiin yhteydenottoväyliin sekä mahdollisten toimipistekohtaisten erojen yhtenäistämistä asiakasaikojen turvaamiseksi kaikista toimipisteistä.