Etäpalvelut apuvälinetyössä : toimintamallin kehittäminen apuvälineyritykselle sen etänä annettavia apuvälinepalveluita varten

Abstract

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli toimintamallin kehittäminen apuvälineyrityksen käyttöön sen etänä toteutettavista apuvälinepalveluista. Tavoitteena oli yhteistyössä henkilökunnan kanssa kehitetyn toimintamallin avulla luoda yritykselle ohjeistus siitä, miten ja millä tavoin sen toimintaan kuuluvia palveluja ja työtapoja voidaan tuottaa etäpalveluina ja mitä tuotteita tai tuoteryhmiä ne ensisijaisesti koskisivat.

Tässä tutkimuksellisessa kehittämistyössä käytettiin ryhmähaastattelua laadullisen tutkimuksen aineistokeruumenetelmänä. Ryhmähaastatteluun kutsuttiin yksitoista yhteistyöyrityksen myyntityötä tekevää henkilöä ja tavoitteena oli kartoittaa heidän kokemuksia ja näkemyksiä yrityksen nykyisestä toiminnasta ja kehittää yhdessä uutta toimintamallia apuvälinetietoisuuden lisäämisestä etäpalveluina. Saatu aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Aineiston analyysin ja siitä tehtyjen johtopäätösten jälkeen haastatteluun osallistuneet kutsuttiin yhteiseen aivoriiheen kuulemaan tuloksista ja edelleen yhdessä kehittämään opinnäytetyöntekijän aineistosta nostamia teemoja.

Lähtökohtana toimivien etäpalveluiden toteuttamiselle tulee yrityksessä selvittää niin laitteistojen ajanmukaisuus ja mahdollinen lisätarve kuin ammattilaisten tietotaitokin niiden käyttämiseen. Resurssien kartoittaminen ja toiminnan budjetointi sekä asiakkaiden toiveiden ja odotusten selvittäminen etäpalveluista ohjaavat toiminnan kehittämistä. Etäpalveluina yrityksessä voidaan toteuttaa erilaisia konsultaatioita, arviointeja, koulutusta, ohjausta, huollon etäpalveluita sekä tulevaisuudessa apuvälineiden sovittamista ja testaamista erilaisten digitaalisten ratkaisujen avulla. Apuvälineiden käytönohjaus ja sekä asennus- ja kasaamisohjeet kotisivuilta löydettävien video-oppaiden avulla tai yksilöllisellä etäohjauksella koetaan tärkeiksi toiminnoiksi. Yrityksen omat kotisivut tuotteiden valmistajien video- ja muun materiaalin hyödyntämisessä ja jakamisessa koetaan tarpeelliseksi. QR-koodien käyttö kattonostimissa on nopeuttanut laitteiden käyttöohjeiden ja huoltomanuaalien nopeaa löytymistä ja tarkoituksena on laajentaa koodien käyttöä muihinkin apuvälineisiin.

Tutkimuksellisen kehittämistyön tuotoksena yhteistyössä henkilökunnan kanssa kehitelty toimintamalli etäpalveluista selkeyttää yhteneväisten käytäntöjen käyttöön ottamista yrityksessä ja lisää henkilökunnan sitoutumista niiden noudattamiseen. Yhteiskehittely sitoi työryhmää yhteen ja toimii jatkossakin henkilökuntaa yhdistävänä tekijänä. Etäpalveluiden kehittämisen osalta yhteistyöyrityksessä otetaan ensimmäinen askel tämän toimintamallin avulla, mutta kehitystyö jatkuu ja sitä muokataan tulevaisuudessa edelleen jo senkin vuoksi, että myös maailma ympärillämme kehittyy koko ajan ja mitä uusia etäpalvelun mahdollistavia tekniikoita tulevaisuus tuokaan tullessaan.