CRM – järjestelmän vaihdon vaikutukset yrityksen X myyntiorganisaatiossa
Koivistoinen, Vili (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024051311140
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024051311140
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona ylemmälle liikejohdolle konsultointia tarjoavalle yritykselle. Yritys haluaa pysyä anonyyminä tutkimuksen julkaisua varten ja tästä syystä yrityksestä tullaan käyttämään nimitystä yritys X. Tavoitteena opinnäytetyön tutkimuksella oli selvittää toimeksiantajayrityksen X myyntiorganisaation CRM-järjestelmän vaihdon vaikutukset. Tutkimuksessa haluttiin myös selvittää, kuinka CRM-järjestelmä tukee myyntiorganisaatiota toteuttamaan asetettuja tavoitteita sekä kehittämään liiketoimintaa. CRM-järjestelmällä on merkittävä vaikutus myyntiorganisaation työhön. Hypoteesina on, että investointi kehittyneempään ja markkinajohta jan CRM-järjestelmään vaikuttaisi positiivisesti asetettuihin tavoitteisiin.
Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena yrityksen X Suomen myyntiorganisaatiolle, jossa otantana toimi kyseisen organisaation koko henkilöstö. Tutkimusaineisto kerättiin strukturoidulla kyselytutkimuksella, jossa esitettiin eri osa-alueista väittämiä. Kysely toteutettiin Webropol alustan avulla kahteen kertaan, vanhasta- sekä uudesta CRM-järjestelmästä. Teoreettinen viitekehys koostui kahdesta teema-alueesta: Asiakkuudenhallinta ja CRM-järjestelmä. Teoreettinen viitekehys tuki tutkimusmenetelmää sekä havainnollisti tutkimusta teoreettisesti. Tutkimus toteutettiin yrityksen X myyntiorganisaatiossa marraskuun 2023 ja helmikuun 2024 aikavälillä.
Tutkimuksesta havaittiin useita uusia näkökulmia ja tietoja, jotka rikastuttavat aiheen ymmärrystä myyntiorganisaatiossa. Analyysin perusteella havaittiin, että CRM-järjestelmän vaihto vaikutti merkittävästi myyntiorganisaation henkilöstön työskentelyyn. Lisäksi tutkimus toi esiin paljon positiivisia vaikutuksia, joihin yritys X:n myyntiorganisaatio toivoi kehitystä. Esimerkiksi CRM-järjestelmän tiedot koetaan luotettavampina, CRM-järjestelmä tukee myyjiä paremmin työprosesseissa ja palvelun tarjoamat raportit sekä seurantamenetelmät helpottavat myyntiorganisaation kehitystä. Kehityskohteena jatkoon oli edelleen panostaa uuden CRM-järjestelmän koulutukseen ja kehittää käyttäjien parhaaksi havaittuja menetelmiä. Osaltaan uusi CRM-järjestelmän käyttö oli aiheuttanut hankaluuksia työssä. Tulokset tarjoavat arvokasta tietoa ja antavat pohjan jatkotutkimuksille sekä käytännön kehityskohteille.
Tulosten johtopäätöksien perusteella, suosituksena on esimerkiksi kehittää jatkuvia koulutusohjelmia yksilöille, palautejärjestelmä sekä kehittää CRM-järjestelmän tarjoamia mahdollisuuksia kokonaisvaltaisesti paremmin. Suositukset yksilöitiin yritys X:n myyntiorganisaation tarpeisiin sekä resursseihin. Jatkotoimenpide-ehdotukset tarjoavat tutkimuksen perusteella keinot myyntiorganisaatiolle kehittää liiketoimintaa CRM-järjestelmän avulla.
Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena yrityksen X Suomen myyntiorganisaatiolle, jossa otantana toimi kyseisen organisaation koko henkilöstö. Tutkimusaineisto kerättiin strukturoidulla kyselytutkimuksella, jossa esitettiin eri osa-alueista väittämiä. Kysely toteutettiin Webropol alustan avulla kahteen kertaan, vanhasta- sekä uudesta CRM-järjestelmästä. Teoreettinen viitekehys koostui kahdesta teema-alueesta: Asiakkuudenhallinta ja CRM-järjestelmä. Teoreettinen viitekehys tuki tutkimusmenetelmää sekä havainnollisti tutkimusta teoreettisesti. Tutkimus toteutettiin yrityksen X myyntiorganisaatiossa marraskuun 2023 ja helmikuun 2024 aikavälillä.
Tutkimuksesta havaittiin useita uusia näkökulmia ja tietoja, jotka rikastuttavat aiheen ymmärrystä myyntiorganisaatiossa. Analyysin perusteella havaittiin, että CRM-järjestelmän vaihto vaikutti merkittävästi myyntiorganisaation henkilöstön työskentelyyn. Lisäksi tutkimus toi esiin paljon positiivisia vaikutuksia, joihin yritys X:n myyntiorganisaatio toivoi kehitystä. Esimerkiksi CRM-järjestelmän tiedot koetaan luotettavampina, CRM-järjestelmä tukee myyjiä paremmin työprosesseissa ja palvelun tarjoamat raportit sekä seurantamenetelmät helpottavat myyntiorganisaation kehitystä. Kehityskohteena jatkoon oli edelleen panostaa uuden CRM-järjestelmän koulutukseen ja kehittää käyttäjien parhaaksi havaittuja menetelmiä. Osaltaan uusi CRM-järjestelmän käyttö oli aiheuttanut hankaluuksia työssä. Tulokset tarjoavat arvokasta tietoa ja antavat pohjan jatkotutkimuksille sekä käytännön kehityskohteille.
Tulosten johtopäätöksien perusteella, suosituksena on esimerkiksi kehittää jatkuvia koulutusohjelmia yksilöille, palautejärjestelmä sekä kehittää CRM-järjestelmän tarjoamia mahdollisuuksia kokonaisvaltaisesti paremmin. Suositukset yksilöitiin yritys X:n myyntiorganisaation tarpeisiin sekä resursseihin. Jatkotoimenpide-ehdotukset tarjoavat tutkimuksen perusteella keinot myyntiorganisaatiolle kehittää liiketoimintaa CRM-järjestelmän avulla.