Reklamaatioprosessin kehittäminen
Myllymäki, Tuomas (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024051210984
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024051210984
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää ja luoda standardoitu toimintatapa Oy Flinkenberg Ab:n Energy Solutions osaston reklamaatioprosessille. Kehittämistyö toteutettiin toimintatutkimuksena. Tämän lisäksi opinnäytetyössä tutkittiin Victron Energy tuotemerkin laitteiden reklamaatioprosessin toimintatapoja. Työn tilaajana toimi Oy Flinkenberg Ab.
Opinnäytetyön alussa selvitettiin reklamaatioprosessin nykytilanne, jotta sen vahvuudet, heikkoudet ja pullonkaulat saataisiin selvitettyä. Prosessin nykytilanteen ymmärtämiseksi suoritettiin prosessin tunteville eri avainhenkilöille useita haastatteluja. Prosessista muodostettiin prosessikuvaus ja sen vahvuuksista, heikkouksista, mahdollisuuksista ja uhista muodostettiin SWOT-analyysi kehityskohteiden tunnistamiseksi. Nykytilan ja SWOT-analyysistä havaittuihin kehityskohteisiin haettiin kehitysmenetelmiä kirjallisuudesta. Teoreettinen viitekehys muodostettiin tutkimalla reklamaatioita, niiden käsittelyä, reklamaatioprosessia sekä prosesseja ja prosessijohtamista.
Kehittämistyön tuloksena syntyi uudistettu toimintamalli, joka sisälsi CRM-tiketöinnin standardoinnin, teknisen viestintäkanavan käyttöönoton ja turhien työvaiheiden karsimisen prosessista. Yhteistyö jälleenmyyjien ja loppukuluttajien suuntaan tehostui ja muuttui selkeämmäksi. Kehittämistyön tuloksena yritys pystyy käsittelemään reklamaatioita tehokkaammin, kasvattamaan asiakastyytyväisyyttään ja parantamaan kilpailukykyään markkinoilla.
Jatkokehitysmahdollisuudet prosessille ovat hyvät ja tulevaisuudessa yrityksen kannattaa toteuttaa kehitystyön tuloksena havaitut jatkokehitystoimenpiteet ja varmistaa prosessin jatkuva parantaminen yrityksen kilpailukyvyn säilyttämiseksi markkinoilla.
Opinnäytetyön alussa selvitettiin reklamaatioprosessin nykytilanne, jotta sen vahvuudet, heikkoudet ja pullonkaulat saataisiin selvitettyä. Prosessin nykytilanteen ymmärtämiseksi suoritettiin prosessin tunteville eri avainhenkilöille useita haastatteluja. Prosessista muodostettiin prosessikuvaus ja sen vahvuuksista, heikkouksista, mahdollisuuksista ja uhista muodostettiin SWOT-analyysi kehityskohteiden tunnistamiseksi. Nykytilan ja SWOT-analyysistä havaittuihin kehityskohteisiin haettiin kehitysmenetelmiä kirjallisuudesta. Teoreettinen viitekehys muodostettiin tutkimalla reklamaatioita, niiden käsittelyä, reklamaatioprosessia sekä prosesseja ja prosessijohtamista.
Kehittämistyön tuloksena syntyi uudistettu toimintamalli, joka sisälsi CRM-tiketöinnin standardoinnin, teknisen viestintäkanavan käyttöönoton ja turhien työvaiheiden karsimisen prosessista. Yhteistyö jälleenmyyjien ja loppukuluttajien suuntaan tehostui ja muuttui selkeämmäksi. Kehittämistyön tuloksena yritys pystyy käsittelemään reklamaatioita tehokkaammin, kasvattamaan asiakastyytyväisyyttään ja parantamaan kilpailukykyään markkinoilla.
Jatkokehitysmahdollisuudet prosessille ovat hyvät ja tulevaisuudessa yrityksen kannattaa toteuttaa kehitystyön tuloksena havaitut jatkokehitystoimenpiteet ja varmistaa prosessin jatkuva parantaminen yrityksen kilpailukyvyn säilyttämiseksi markkinoilla.