HR-palveluiden asiakaspalvelun käsikirja

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli koota käsikirja päivittäisen työn tueksi sekä osaksi perehdytystä yritys X:n HR-palveluiden asiakaspalvelussa työskenteleville palveluasiantuntijoille. Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona kuntaomisteiselle, henkilöstö- ja taloushallinnon palveluita tuottavalle yhtiölle. Yritykseen viitataan opinnäytetyössä nimellä yritys X. Opinnäytetyön tarkoituksena oli koota yhteen asiakaspalvelun eri osa-alueiden työohjeet, toimintatavat ja -mallit, työssä vaikuttavat kunta-alan virka- ja työehtosopimusten määräykset sekä yritys X:n ja asianomaisen kunnan omat ohjeet ja linjaukset. Käsikirjalla tavoiteltiin myös HR-palveluiden asiakaspalvelun prosessien tehostamista.

Opinnäytetyön lähteinä käytettiin kunta-alan virka- ja työehtosopimusten määräyksiä ja ajankohtaista lainsäädäntöä, luotettavia internetlähteitä sekä aiheeseen liittyvää kirjallisuutta. Opinnäytetyö koostui teoriaosuudesta ja HR-palveluiden asiakaspalvelun käsikirjasta. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua, henkilöstöjohtamista ja HR-palveluita sekä perehdyttämistä. Teoriaosuuden jälkeen siirryttiin käsittelemään yritys X:n HR-palveluiden asiakaspalvelun päivittäistä työtä ja asianomaisen kunnan toimintatapoja ja määräyksiä.

Käsikirja luotiin opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellyiden aiheiden pohjalta ja siihen koottiin myös yritys X:n omia työohjeita ja toimintatapoja. Käsikirjan sisältöä muokattiin opinnäytetyöprosessin aikana HR-palveluiden asiakaspalvelussa työskentelevien palveluasiantuntijoiden mielipiteiden ja palautteiden perusteella.

Opinnäytetyön tuotoksena syntyi käsikirja toimeksiantajan HR-palveluiden asiakaspalvelussa työskenteleville palveluasiantuntijoille. Käsikirja tallennettiin asiakaspalvelun käytössä olevaan arkistoon docx-asiakirjamuodossa ja se otettiin käyttöön heti. Käsikirjaa tulee päivittää käytettävyyden säilyttämiseksi.

The thesis was conducted as an assignment for a municipally owned company providing personnel and financial administration services, which is referred to as company X. The goal of this thesis was to compile a Customer Service Manual to support daily work and to be used as a part of orientation for new and experienced customer service experts. The purpose of this thesis was to improve the efficiency of customer service processes and bring together company X’s work instructions and operating methods, as well as the provisions of the collective agreements and laws.

The sources of the thesis were collective agreements and laws affecting the topics, reliable internet sources and literature. In the theory part customer service, HR services and orientation were discussed. After that, the thesis dealt with the daily work of company X's HR services customer service - processes related to recruitment, travelling and its regulations and the operating methods and regulations in the municipal sector.

The manual was refined during the thesis process based on feedback and suggestions from the customer service experts. The manual was saved in the common archive and implemented immediately.