Raahe-opiston tarjonnassa olevien tilauskurssien palvelukokemuksen parantaminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Tässä kehittämistehtävässä käytettiin palvelumuotoilun keinoja Raahe-opiston tarjonnassa olevien myyntipalveluna toteutettavien tilauskurssien palvelukokemuksen parantamiseen. Muun muassa yritykset ja työyhteisöt pyytävät opistolta tarjouksia työhyvinvointikursseista tai ammatillisen osaamisen parantamiseen tähtäävistä henkilöstökoulutuksista. Nämä myyntipalveluna toteutettavat tilauskurssit räätälöidään tilaajan toiveiden ja käytettävissä olevan opettajaresurssin mukaan niin, että ne vastaavat mahdollisimman hyvin asiakkaan tarpeisiin. Raahe-opistolla on päätoimisten opettajien lisäksi lähes sata määräaikaista tuntiopettajaa, joten opettajaresurssi on suuri ja osaamista löytyy monilta eri aloilta. Tästä on toisaalta etua tilauskurssien räätälöinnissä, toisaalta laaja skaala voi hämmentää tilaajaa ja hankaloittaa tai ainakin pitkittää kurssin valintaa pitkittäen samanaikaisesti koko tilausprosessia. Opistossa onkin todettu tarve kurssitarjonnan ja tilausprosessin kehittämiselle, sillä nykyisellään myyntipalvelukurssien tilausprosessit vievät paljon työaikaa sekä tilaajalta että opiston henkilökunnalta. Tilauskurssien palveluprosessia haluttiin kehittää niin, että se on asiakkaalle helppo ja että asiakas saa palvelua mahdollisuuksien mukaan yhden luukun periaatteella.

Kehittämistehtävässä päästiin alkuun keväällä 2023 opintoihini kuuluneen palvelumuotoilukurssin ryhmätyön puitteissa. Ryhmätyömme aiheena oli opiston työhyvinvointikurssien tilausprosessin kehittäminen sujuvammaksi. Ryhmässä oli sekä sellaisia henkilöitä, jotka esihenkilöinä työskennellessään olivat olleet tilaamassa työhyvinvointipalveluita, että henkilöitä, joiden suunnitelmissa häämötti työhyvinvointipalveluita tarjoavaa yritystoimintaa. Ryhmätyön kuluessa avattiin palvelumuotoilun keinoin sekä asiakkaan että opiston henkilökunnan näkökulmista nykyistä tilauskurssien palvelukokemusta.

Palvelumuotoiluprosessissa edettiin palvelukokemuksen parantamiseen tuplatimanttia käyttäen, muina työkaluina käytettiin muun muassa palvelumallin, palvelupolun ja asiakaspersoonien kuvauksia, kyselyitä sekä yhteiskehittämisen menetelmiä. Kerätyn tiedon perusteella tehtiin kehittämissuunnitelma, jonka keskiössä on tuottaa hyötyä ja lisäarvoa asiakkaille, mutta myös opistolle palvelun tuottajana. Tavoitteena oli tehdä tilauskurssien tarjottimesta sellainen, josta tilaajat, esimerkiksi työyhteisöt, voivat helposti poimia itselleen sopivan kokonaisuuden joko sellaisenaan tai osittain räätälöitäväksi. Tuloksena on paitsi parempi palvelukokemus, myös jatkuva kehitystyö, joka jää kehittämistehtävän päätyttyä opiston työyhteisön toimivaksi käytännöksi.

Service design methods were utilized to enhance the service experience of customized courses offered by the Raahe Adult Education Centre. Businesses and organizations request offers for these courses to improve the workplace wellbeing or the professional skills of their staff. These courses, offered on a commercial basis, are tailored to meet the needs of the client and the available teaching resources. The Raahe Adult Education Centre, equipped with a staff of full-time and nearly a hundred part-time instructors, has a wide bandwidth of teaching resources encompassing various fields. This wide expertise enables to customize the courses to a high degree, but this inherent complexity can also overwhelm clients, complicating or prolonging the selection process, and thus the entire ordering process.

As the ordering process consumed a large amount of work time from both the client and the staff of the Centre, the need to streamline the portfolio and ordering process had been recognized. The goal was to enhance the service process to make it easy for the customer, and to optimally be able to serve customers through a one-stop principle.

The improvement task began during the group work of the service design course in the curriculum of the spring semester of 2023. The group work project focused on improving the ordering process for workplace wellbeing courses. Using service design methodology, the current service experience was analyzed from the viewpoints of both customers and the Centre staff.

The service design process progressed to improving the service experience using primarily the Double Diamond model, using additional tools such as service blueprints, service journeys, customer persona descriptions, interviews, questionnaires and co-creation methods. Based on the gathered data an improvement plan was formulated with the central aim of providing value to both customers and the Centre as the service provider. The objective was to make the course offering easily usable for clients, allowing them to easily pick a suitable package either as is, or to be customized to their needs. The end result was not only a better service experience, but also a continuous improvement process that will remain in practical use by the staff at the Centre.