Asiakaskokemus digitaalisten terveyspalveluiden käytöstä perusterveydenhuollossa : systemoitu kirjallisuuskatsaus

Abstract

Digitaalisten terveyspalveluiden määrä on kasvanut merkittävästi ja palveluiden tulisi olla asiakaslähtöisiä. Tulevaisuudessa digitaaliset terveyspalvelut nähdään merkittävässä roolissa osana perusterveydenhuollon palveluita. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata terveydenhuollon asiakkaiden kokemuksia perusterveydenhuollon digitaalisista terveyspalveluista ja tavoitteena oli tuottaa uutta tietoa, jonka avulla digitaalisia palveluita voidaan kehittää asiakaslähtöisemmiksi ja palvelujärjestelmää paremmin toimivaksi.

Tämä opinnäytetyö toteutettiin systemoituna kirjallisuuskatsauksena, jonka aineisto analysoitiin induktiivisella sisältöanalyysillä. Haut tehtiin Cinahl-, Pubmed-, ProQuest-, Medic- ja journal.fi-tietokannoista. Laadun arvioinnissa käytettiin Hoitotyön tutkimussäätiön suomeksi kääntämiä JBI-arviointikriteerejä. Kirjallisuuskatsaus sisälsi kolmetoista vertaisarvioitua tutkimusartikkelia, jotka on julkaistu vuosina 2018–2023.

Tulokset jakautuivat positiivisiin ja haastaviin kokemuksiin sekä asiakaskokemuksen edistämiseen. Myönteisistä kokemuksista muodostui kaksi yläluokkaa: palvelujen sujuva käyttö ja palvelujen edut asiakkaalle. Haasteet koostuivat kolmesta yläluokasta: asiakkaaseen liittyvät ominaisuudet, tekniset haasteet ja palvelun sisältö. Asiakaskokemuksen edistämisessä tunnistettiin kaksi yläluokkaa: koulutus ja tuki sekä palveluiden jatkuvuus.

Asiakkaat olivat yleisesti tyytyväisiä digitaalisiin terveyspalveluihin ja digitaaliset terveyspalvelut voivat alentaa kynnystä hakeutua palveluiden pariin. Ne ovat saatavilla ajasta ja paikasta riippumatta, jolloin ne säästävät asiakkaalta aikaa ja rahaa. Asiakkaan ominaisuudet tai tekniset haasteet voivat kuitenkin vaikeuttaa palvelujen käyttöä. On myös huomattava, että digitaalinen palvelukanava ei sopinut kaikille käyttäjille ja kaikkiin tilanteisiin. Palveluista tulisi tiedottaa paremmin ja niiden käyttöön tulisi järjestää koulutusta sekä asiakkaille että ammattilaisille.