Aktiivihakemistomuutoksen vaikutus palvelupisteen toimintaan : webropol-kysely Istekki Oy:n palvelupisteelle

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Webropol-kyselyllä oliko aktiivihakemistopalvelun käytön loppumisella vaikutuksia asiakasrajapinnassa työskentelevien asiantuntijoiden työskentelyyn ja kartoittaa, millaiseksi asiantuntijat arvioivat oman osaamisensa ja valmiutensa toisen aktiivihakemistopalvelun käytön aloittamisessa. Opinnäytetyössä tarkasteltiin organisaatiossa käytössä olleen aktiivihakemistopalvelun historiaa sekä selvitettiin syitä, tapahtumia ja päätöksiä, joiden seurauksena järjestelmän käyttö päätettiin ajaa alas organisaatiossa. Opinnäytetyö sisältää materiaalia, joka on salattu kohdeorganisaation pyynnöstä sen ja asiakkuuksien luottamuksellisen tiedon suojaamiseksi.

Kyselytutkimus toteutettiin pääosin kvantitatiivisesti. Kyselyssä oli suljettujen kysymysten lisäksi avoimia kysymyksiä, joita analysoitiin kvalitatiiviseen tutkimustyyliin kuuluvalla fenomenologisella analyysillä. Fenomenologisessa analyysissä selvitettiin perusjoukon kokemuksia, tulkintoja ja tunteita aktiivihakemiston muutoksesta.

Tutkimustuloksista ilmeni, että asiantuntijat arvioivat valmiutensa ja osaamisensa hyväksi toisen aktiivihakemistojärjestelmän käyttöön. Osa vastaajista koki, että perehdytyksestä ei olisi ollut haittaa. Tulokset osoittivat, että täysin ilman ongelmia järjestelmän käytön loppumisesta ei selvitty. Aiheutuneet ongelmat ja haasteet ovat vaikuttaneet asiakaskontakteissa eri tavoin, mikä vuorostaan vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen sekä asiantuntijan tehokkuuteen suoriutua työtehtävistään.

The aim of the thesis was to examine how the discontinuance of Active Directory service on service desk specialists. Another aim was to evaluate their perceptions of their own preparedness and competency in transition to using an alternative directory service. The thesis examines the history of the directory service within the organization and aims to explain the reasons, events and decisions which led to the organization's decision to decommission the directory program. The thesis contains confidential material that has been left out at the request of the client organization due to its and customers’ confidential information.

The survey, which was a Webropol questionnaire, was conducted using primarily a quantitative approach. In addition to closed questions, the survey included open-ended questions that were analyzed using a qualitative research methodology called phenomenological analysis. The survey respondents’ experiences, interpretations, and emotions concerning the active directory change were analyzed by using phenomenological analysis.

The results showed that experts rated their adaptability and proficiencies favorably in adopting the usage of an alternative directory service. Some respondents perceived that additional orientation would have been beneficial for them. The outcomes suggested that the discontinuation of Active Directory service was not finished without challenges. The problems and challenges have affected customer interactions, thereby influencing customer satisfaction levels and the operational efficacy of service desk specialists.