Asiakkuuden hallinnan tekninen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja Ledvance Oy on valaisimien ja valonlähteiden valmistamiseen ja myymiseen keskittynyt kansainvälinen yritys. Ledvance Oy:ssä havaittiin myynnin tekninen asiakkuudenhallinta nykyisillä asiakkuudenhallintajärjestelmillä haasteelliseksi ja osittain puutteelliseksi. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka nykyistä asiakkuudenhallintajärjestelmää voitaisiin kehittää ja tätä kautta edesauttaa Ledvance Oy:n myyntiyksikön työskentelyä. Opinnäytetyön tietoperusta pohjautui B2B-myyntiprosessiin ja asiakkuudenhallintajärjestelmään. Työ toteutettiin laadullisena tutkimuksena, menetelmänä Ledvancen sekä muiden samalla alalla toimivien yritysten myyjien teemahaastattelut. Kaikki haastattelut tehtiin huhtikuussa 2024. Haastatteluiden perusteella Ledvancen haastateltavat eivät kokeneet CRM-järjestelmää kovin helppokäyttöisenä, toisin kun muut haastatellut; haasteet liittyivät esimerkiksi myyntiprosessin seurantaan ja aikataulutukseen. Haastateltujen toiveina oli mm. kokonaan uudenlainen järjestelmä asiakkuudenhallintajärjestelmä, jossa keskipisteenä olisi asiakas. Tutkimustuloksista käy ilmi, että asiakkuudenhallintaa on mahdollisuus kehittää Ledvance Oy:ssä ja tuoda sen nykypäivän standardien tasolle. Nykyistä asiakkuudenhallintajärjestelmää tulisi kehittää siten, että järjestelmän lähtökohtana ovat asiakassuhteet ja niiden hallinta, eikä niinkään tuotannon tarpeet. Jos järjestelmä tukisi kokonaisvaltaisesti myyntiprosessia, edesauttaisi se huomattavasti myyjien työskentelyä, tuottaen positiivista myyntitulosta.