Myyntitilauskäsittelyn automatisointi Case iLOQ Oy

Abstract

Tämän kehittämishankkeen toimeksiantajana oli iLOQ Oy. Yritys toimii uranuurtajana digitaalisten ja mobiilipohjaisten lukitusjärjestelmien kehityksessä ja se on viime vuosina kasvanut voimakkaasti uusille markkina-alueille. Kehittämishankkeen tavoitteena oli vähentää Asiakaspalvelun myyntitilauskäsittelyyn liittyvää manuaalista työtä ja virheitä, nopeuttaa myyntitilausten vahvistamisen läpimenoaikaa, lisätä läpinäkyvyyttä asiakkaiden suuntaan ja vapauttaa Asiakaspalvelun resursseja aidosti lisäarvoa tuottaviin tehtäviin automatisoimalla Partner Portaalin kautta tulevien myyntitilausten käsittely- ja vahvistusprosessia.

Tutkimusstrategiaksi valikoitui kvalitatiivinen tapaustutkimus (case study) ja tutkimusmenetelmiä olivat muun muassa nykyprosessin osallistava havainnointi, myyntitilauksen ja tilauskäsittelyprosessin nykytila-analyysi, prosessikuvaukset nykytilasta ja kehittämishankkeen työryhmän palaverit. Tutkimusaineistoa olivat Partner Portaalin kautta tulevat myyntitilaukset. Tutkimuskysymysten avulla tutkittiin muun muassa, mitkä olivat nykyisen myyntitilausten käsittelyprosessin haasteet ja miten myyntitilausten käsittelyprosessia voidaan tehostaa digitalisaatiota, automaatiota tai prosessijohtamista hyödyntämällä.

Kehittämishankkeen keskeiset teemat olivat digitalisaatio, automaatio, prosessit, prosessijohtaminen ja myyntitilaus. Teoriaosuudessa kartoitettiin, millaisia perusteita ja argumentteja digitalisaation, automaation ja prosessijohtamisen hyödyistä ja haitoista on aiemmin esitetty koskien yhteiskuntaa ja liiketoimintaa ja sen kehittämistä.

Myyntitilauskäsittelyn automatisointi siirrettiin tuotantoympäristöön 9.1.2024 ja se on merkittävästi parantanut myyntitilauskäsittelyprosessin tehokkuutta. Asiakaspalvelun työtyytyväisyys on parantunut rutiinitehtävien vähentyessä ja inhimillisten virheiden riskin pienentyessä. Asiakastyytyväisyys on lisääntynyt nopean ja läpinäkyvän asiakaspalvelukanavan ja virheettömien tilausvahvistusten ansiosta. Ensimmäisten neljän kuukauden aikana Asiakaspalvelun työaikaa säästyi automaation ansiosta reilu viiden viikon työpanos yhdeltä kokopäiväiseltä henkilöltä. Tavoitteena ollut 50 %:n automaattinen vahvistuminen Partner Portaalin kautta tulevien tilausten osalta on täyttynyt erinomaisesti onnistumisprosentin ollessa 55 %:n luokkaa.

Kehittämishankkeen kakkosvaihe aloitettiin maaliskuussa 2024 ja sen tavoitteena on lisätä 20–30 % Partner Portaalin kautta tulevista tilauksista automaattiseen käsittelyyn ja vahvistukseen. Jatkokehityksen odotetaan nostavan kokonaisautomaatioastetta 80 %:n tasolle vielä toukokuun 2024 aikana.

This development project was commissioned by iLOQ Oy. The company is a pioneer in the development of digital and mobile-based digital access management systems and has grown strongly into new markets in recent years. The purpose of this development project was to reduce the manual work and errors associated with sales order processing in Customer Service, speed up the turnaround time for confirming sales orders, increase transparency towards customers and free up Customer Service resources for truly value-added tasks by automating the process of confirming sales orders received through the Partner Portal.

A qualitative case study was selected as the research strategy and the research methods included participatory observation of the current process, a current state analysis of the sales order and order handling process, process descriptions of the current state and meetings of the development project working group. The research data included sales orders received through the Partner Portal. The research questions were used to examine, among other things, the challenges of the current sales order handling process and how the sales order handling process could be made more efficient through digitalization, automation, and process management. The theoretical part identified the arguments on how digitalization, automation and process management can be utilized for business and its development.

The automation of sales order processing was transferred to the production environment on 9th January 2024 and has significantly improved the efficiency of the sales order handling process. Customer service job satisfaction has improved as routine tasks have been reduced and the risk of human error has been mitigated. Customer satisfaction has increased thanks to a fast and transparent customer service channel and error-free order confirmations. In the first four months, automation saved Customer Service five weeks of work for one full-time person. The target of 50 % automated confirmation of orders through the Partner Portal has been excellently met with a success rate of 55 %.

The second phase of the development project started in March 2024 and aims to increase the number of orders coming through the Partner Portal by 20–30 % for automated processing and confirmation. Further development is expected to increase the overall automation rate to 80 % before the end of May 2024.