Caverion Suomi Oy:n palvelukeskuksen asiakaspalveluprosessin kehittäminen
Reijomaa, Arttu (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024051612713
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024051612713
Tiivistelmä
Tässä insinöörityössä etsitään mahdollisia kehityskohteita Caverion Suomi Oy:n palvelukeskuksen asiakaspalveluprosessista. Asiakaspalveluprosessin toimivuudesta ei ole viime vuosina kerätty työntekijäpalautetta, ja tässä työssä tavoitteena oli työntekijöitä kuulemalla löytää prosessista korjattavissa olevia kehityskohteita. Insinöörityö toteutettiin soveltavana tutkimuksena. Aineistoa kerättiin avainhenkilöiden haastatteluiden, olemassa olevan sisäisen tiedon, kirjoittajan oman työkokemuksen sekä kirjallisuuden pohjalta.
Caverion Suomi Oy:lle suoritetun nykytila-analyysin seurauksena havaittiin palvelukeskuksen toiminnassa erilaisia vahvuuksia ja kehityskohteita. Yrityksen vahvuuksina esiteltiin mm. nopeat vasteajat, ammattitaitoinen henkilöstö sekä hyvät ohjeistukset ja perehdytys. Kehityskohteita tunnistettiin mm. järjestelmäintegraatioissa ja asiakasrekisterin vanhentuneiden tai puutteellisten tietojen ajantasaisessa päivityksessä.
Insinöörityössä haettiin käytäntöön sovellettavia ratkaisuja, joilla voitaisiin ennaltaehkäistä havaituissa kehityskohteissa ilmeneviä virheitä ja ongelmia. Lopputuotoksena syntyi kehitysehdotuksia liittyen palvelukeskuksen asiakasrekisterin päivitykseen sekä järjestelmäintegraatioihin. Näiden kehitysehdotusten tavoitteena on parantaa Caverion Suomi Oy:n palvelukeskuksen toimintaa. Caverion Suomi Oy voi halutessaan hyödyntää heille suunniteltuja kehitysehdotuksia palvelukeskuksen asiakaspalveluprosessin kehittämiseksi.
Caverion Suomi Oy:lle suoritetun nykytila-analyysin seurauksena havaittiin palvelukeskuksen toiminnassa erilaisia vahvuuksia ja kehityskohteita. Yrityksen vahvuuksina esiteltiin mm. nopeat vasteajat, ammattitaitoinen henkilöstö sekä hyvät ohjeistukset ja perehdytys. Kehityskohteita tunnistettiin mm. järjestelmäintegraatioissa ja asiakasrekisterin vanhentuneiden tai puutteellisten tietojen ajantasaisessa päivityksessä.
Insinöörityössä haettiin käytäntöön sovellettavia ratkaisuja, joilla voitaisiin ennaltaehkäistä havaituissa kehityskohteissa ilmeneviä virheitä ja ongelmia. Lopputuotoksena syntyi kehitysehdotuksia liittyen palvelukeskuksen asiakasrekisterin päivitykseen sekä järjestelmäintegraatioihin. Näiden kehitysehdotusten tavoitteena on parantaa Caverion Suomi Oy:n palvelukeskuksen toimintaa. Caverion Suomi Oy voi halutessaan hyödyntää heille suunniteltuja kehitysehdotuksia palvelukeskuksen asiakaspalveluprosessin kehittämiseksi.