Palvelumuotoiluprosessi tilaustuotteiden hankintaan liittyvissä palveluympäristöissä : fyysisen kakkukaupan sekä verkkosivujen ja -kaupan asiakaslähtöinen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää tilaustuotteiden hankintaan liittyvien palveluympäristöjen, fyysisen kakku-kaupan sekä verkkosivujen ja -kaupan, asiakaskokemusta palvelumuotoiluprosessin mukaisesti. Asiakaskokemuksen kehittämisen lisäksi työn tarkoitus oli yhtenäistää palveluympäristöihin ja yritykseen liittyviä brändimielikuvia. Kehittämisyössä keskityttiin kakkukaupan ja verkkokaupan asiakkaisiin sekä heidän kokemusten ja tarpeiden syvälliseen ymmärrykseen tilaustuotteiden hankinnassa. Lopputuloksena työssä toteutettiin uuden verkkosivuston prototyyppi sekä fyysisen kakkukaupan toteutusehdotukset 3D-mallinnusohjelmalla.

Opinnäyte- ja kehittämistyö toteutettiin kvalitatiivisella tutkimusotteella mukaillen palvelumuotoiluprosessin neljän vaiheen tuplatimanttimallia. Tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia, haastatteluja ja käyttökokemustutkimusta. Tutkimus koostui asiakkaiden ja toimeksiantajayrityksen välisen toiminnan, tarpeiden ja kokemusten analysoinnista. Tutkimuksen analyysimenetelminä käytettiin aineistolähtöistä sekä teoriaohjaavaa analyysia. Teoriapohjana hyödynnettiin teoreettista viitekehystä asiakaskokemuksesta, brändin yhteydestä asiakaskokemukseen sekä digitaalisten palveluiden suunnittelusta. Tämän lisäksi työssä perehdyttiin ravitsemisalan, kivijalkakaupan ja verkkokaupan trendeihin sekä toteutettiin alalla toimivien yritysten benchmarking. Menetelmien tavoite oli lisätä asiakasymmärrystä sekä antaa pohjaa palveluiden asiakaslähtöiselle ideoinnille ja kehittämiselle.

Tutkimusten perusteella palveluympäristöjen kehittämiselle oli olemassa tarve. Palveluympäristöihin liittyvät mielikuvat eivät vastanneet yrityksen brändimielikuvia tai -visiota, eivätkä ne olleet yhtenäiset. Lisäksi asiakaskokemuksessa oli parannettavaa selkeyden, tuotteiden ja palveluiden löydettävyyden sekä visuaalisen ilmeen osalta. Tutkimustulosten pohjalta rakennettu uusi verkkosivuston prototyyppi sekä kakkukaupan 3D-mallinnetut toteutusehdotukset pyrkivät minimoimaan asiakkaiden kokemat haasteet palveluympäristöissä parantaen asiakaskokemusta. Lisäksi suunnittelussa pyrittiin vastaamaan asiakkaiden tämän hetken tarpeisiin sekä tulevaisuuden suuntauksiin ja trendeihin.