Kumppanuusmallin kehittäminen henkilöstöpalvelualan yritykselle

Abstract

Asiakaskokemus on todettu olevan merkittävä kilpailuetu, ja arvonluominen on noussut suosi-tuimmaksi myynnin trendiksi kansainvälisesti. Tutkimusten mukaan B2B- liiketoiminnassa asiakaslähtöisyys ei toteudu käytännössä niin tehokkaasti kuin yritykset itse luulevat. Kumppanuuksien luominen ja asiakaskokemuksen johtaminen täydentävät toisiaan, ja pitkäaikaisia kumppanuuksia rakentamalla luodaan kilpailukyvylle perusta.

Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää pienten ja keskisuurten yritysten motiiveja kumppanuuden rakentamiseen ja saada parempaa asiakasymmärrystä. Lopputuloksena tavoiteltiin konkreettia ehdotuksia kumppanuusmallien luomiseen. Kohdeyrityksenä toimii Eezy Henkilöstöpalvelut, ja kohderyhmänä on pienet ja keskisuuret matkailu- ja ravitsemisalan asiakkaat.

Teoreettinen viitekehys käsittää asiakaskokemuksen ja kumppanuuden teemoja. Asiakaskokemuksen osalta käsitellään asiakaskeskeisen ideologian kehittymistä sekä asiakaskokemuksen johtamisen ja arvonluonnin merkitystä. Kumppanuuden osalta tarkastellaan erilaisten kumppanuuksien ominaispiirteitä, sekä miten asiakassuhde kehittyy kumppanuudeksi.

Tutkimus oli kvalitatiivinen tapaustutkimus. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluilla kevään 2024 aikana. Tutkimukseen haastateltiin yhdeksää asiakasta, jotka eivät ole yritysten omistajia tai johtoryhmässä olevia, mutta roolissaan heillä on päätäntävaltaa ostoista ja kumppanuuksien luomisesta ja ylläpidosta.

Tutkimuksista ilmeni, että kumppanuudesta puhuttaessa olemme pienten ja keskisuurten asiakkaidemme kanssa pääasiassa operatiivisessa kumppanuudessa. Jotta kumppanuutta voisi syventää, tulee asiakkaalle pystyä luomaan lisäarvoa peruspalvelumme ulkopuolelta. Lisäarvon tuottaminen vaatii aikaa, ja arvonluonnin mahdollisuudet kasvavat asiakassuhteen keston myötä. Tällä hetkellä tuottamamme arvot pysyvät toiminnallisissa arvoissa, joten meidän tulisi tavoitella henkilökohtaisia ja inspiroivia arvoja. Asiakkaillemme tällä hetkellä merkityksellisimpiä asioita palvelussamme ovat helppous, henkilökohtaisuus, laatu ja asiakaslähtöisyys. Haastateltavien asiakkaiden asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla, mutta haastatteluiden perusteella ei löytynyt merkittäviä elementtejä, joilla voisimme nostaa palveluamme seuraavalle tasolle.

Tutkimuksen pohjalta tunnistettiin viisi pääelementtiä, johon luotavien kumppanuusmallien tulisi pohjautua. Elementit ovat tunnistettu kirjallisuuden ja haastatteluiden tuloksia vertaamalla. Tunnistettavia jatkokehityksen kohteita on asiakaskokemuksen ja kumppanuuden mittareiden luominen, sekä toimihenkilöiden kumppanuusosaamisen ja asiakaslähtöisyyden tutkiminen ja valmentaminen.