Pienyritysasiakkaan asiakaskokemus eläkevakuutusyhtiössä X

Abstract

Tässä opinnäytetyössä pyrittiin selvittämään minkälaiseksi pienyritysasiakkaat kokevat asiakaskokemuksensa eläkevakuutusyhtiö X:ssä. Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona kyseiselle eläkevakuutusyhtiölle. Varsinainen tutkimus perustui eläkevakuutusyhtiö X:n viime vuonna pienyrityssegmentilleen teettämään asiakaskyselyyn, jonka tulosten pohjalta aihetta analysoitiin. Alaongelmiksi tutkimukseen valikoituivat kolme aiheen kannalta olennaisinta kyselylomakkeen kysymystä, sekä hieman yleisempi ongelma, jossa pyrittiin selvittämään kuinka X voisi parantaa asiakaspitoaan nykyisestään.

Opinnäytetyön tietoperustan alussa käsiteltiin yleisesti pienyrityksiä ja niiden määrää Suomessa. Tämän lisäksi käsiteltiin B2B-markkinoinnille ominaisia piirteitä ja niitä osia, mistä asiakaskokemus siinä koostuu. Lopussa käytiin läpi myös B2B- ja B2C-markkinoinnin keskeisiä eroavaisuuksia, sekä asiakaskokemuksen syventämisen ja ylläpitämisen hyötyjä. Varsinainen tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, jossa data saatiin toimeksiantajalta. Kysely rajattiin eläkevakuutusyhtiö X:n pienyrityssegmenttiin, jolle lähetettiin asiakaskysely, josta tutkimuksen varsinainen data saatiin.

Tutkimuksen ja kyselyn perusteella voitiin todeta, että pienyritysasiakkaat ovat kokeneet asiakaskokemuksensa eläkevakuutusyhtiö X:ssä hyvin positiiviseksi. Pienyrityksien edustajat arvostivat kyselyn perusteella sitä, että yleinen asiakkuus toimii moitteetta, sekä laadukasta nopeaa asiakaspalvelua on saatavilla sitä tarvittaessa. Iso osa asiakkaiden kritiikistä kohdistui nykyiseen eläkejärjestelmään, eikä niinkään eläkevakuutusyhtiö X:ään.