B2B liidiprosessin kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Laitinen, Karin (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052113924
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052113924
Tiivistelmä
Tässä toimeksiantona toteutetussa toiminnallisessa opinnäytetyössä käsitellään suomalaisen finanssialalla toimivan Yritys X:n nykyistä liidiprosessia ja sen kehittämistä palvelumuotoilun keinoin. Opinnäytetyön päätavoitteena oli lisätä yrityksen liidiprosessin selkeyttä ja läpinäkyvyyttä sekä tuoda asiakasnäkökulmaa prosessin kehittämiseen. Liidiprosessin kuvaaminen ja kehittäminen rajautui yksittäiseen yrityspuolen (business-to-business, B2B) tuotteeseen.
Toiminnallisen opinnäytetyön teoreettinen viitekehys jaettiin kahteen pääteemaan, joista ensimmäisessä käsiteltiin sisäisten prosessien kehittämistä ja kuvaamista sekä palvelumuotoilun näkökulmaa prosessien kehittämisessä. Toisessa pääteemassa keskityttiin asiakaskokemuksen pääelementteihin, erilaisiin asiakaskokemuksen kehittämisen teorioihin sekä asiakaskokemuksen mittaamiseen yrityksissä. Näiden teemojen tarkastelu opinnäytetyössä edisti aiheen perusteellista ymmärtämistä sekä auttoi asetettujen tavoitteiden saavuttamista.
Toiminnallisen opinnäytetyön päätuotoksena eli produktina syntyi prosessikuvaus Yritys X:n nykyisestä liidiprosessista. Prosessikuvauksen lisäksi opinnäytetyössä tuotettiin kuvaus asiakkaan kulkemasta palvelupolusta yksittäisen yrityspuolen tuotteen osalta. Johtopäätöksissä korostui palvelumuotoilun menetelmien toimivuus liidiprosessin selkeyttämisessä ja kehittämisessä.
Opinnäytetyö ja sen toiminnallinen osuus toteutettiin keväällä 2024 hyödyntäen Yritys X:n markkinointi- ja myyntihenkilöstön asiantuntemusta. Tämän avulla saatiin tietoa liidiprosessin nykytilanteesta sekä laadittiin yksityiskohtainen prosessikuvaus, joka sisältää ehdotuksia prosessin kehittämiseksi. Lisäksi opinnäytetyössä hyödynnettiin vahvasti opinnäytetyön tekijän omaa ammattitaitoa työssä käsiteltävän tuotteen osalta.
Toiminnallisen opinnäytetyön teoreettinen viitekehys jaettiin kahteen pääteemaan, joista ensimmäisessä käsiteltiin sisäisten prosessien kehittämistä ja kuvaamista sekä palvelumuotoilun näkökulmaa prosessien kehittämisessä. Toisessa pääteemassa keskityttiin asiakaskokemuksen pääelementteihin, erilaisiin asiakaskokemuksen kehittämisen teorioihin sekä asiakaskokemuksen mittaamiseen yrityksissä. Näiden teemojen tarkastelu opinnäytetyössä edisti aiheen perusteellista ymmärtämistä sekä auttoi asetettujen tavoitteiden saavuttamista.
Toiminnallisen opinnäytetyön päätuotoksena eli produktina syntyi prosessikuvaus Yritys X:n nykyisestä liidiprosessista. Prosessikuvauksen lisäksi opinnäytetyössä tuotettiin kuvaus asiakkaan kulkemasta palvelupolusta yksittäisen yrityspuolen tuotteen osalta. Johtopäätöksissä korostui palvelumuotoilun menetelmien toimivuus liidiprosessin selkeyttämisessä ja kehittämisessä.
Opinnäytetyö ja sen toiminnallinen osuus toteutettiin keväällä 2024 hyödyntäen Yritys X:n markkinointi- ja myyntihenkilöstön asiantuntemusta. Tämän avulla saatiin tietoa liidiprosessin nykytilanteesta sekä laadittiin yksityiskohtainen prosessikuvaus, joka sisältää ehdotuksia prosessin kehittämiseksi. Lisäksi opinnäytetyössä hyödynnettiin vahvasti opinnäytetyön tekijän omaa ammattitaitoa työssä käsiteltävän tuotteen osalta.