Vahinkoprosessien tehostaminen Lean Six Sigma-menetelmällä
Nisonen, Tuukka (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052113953
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052113953
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee projektia, jonka toteuttamiseen osallistuin toimeksiantona finanssialan yritykseltä. Opinnäytetyössä kuvataan prosessin kokonaisuutta, kehittämistä ja uudistamista Lean Six Sigma menetelmällä.
Opinnäytetyö keskittyy vakuutusalalla toimivan yrityksen vahinkoprosessien tehostamiseen. Vahinkoprosesseilla tarkoitetaan asiakkaiden ilmoittamien vahinkojen käsittelyn kulkua aina vahingon vastaanottamisesta korvaamiseen. Työ keskittyy prosessien nykytilanteen selvittämiseen ja kuvaamiseen, prosessissa ilmenevien ongelmien sekä niiden juurisyiden löytämiseen, sekä ratkaisuihin. Nykytilanteet prosesseista kuvattiin tekemällä yhteistyötä vahinkokäsittelijöiden kanssa ja tutkimalla yrityksen tietokantaa, keräten dataa SQL-tietokantakyselyiden avulla.
Tavoitteena oli selvittää, kuinka Lean Six Sigma soveltuu vakuutusalalle ja vahinkoprosessien tehostamiseen. Kun saatiin kerättyä tarpeeksi dataa nykyisen prosessin kulusta, selvitettiin datan ja käsittelijöiden avulla erilaisia virtaukseneston ja prosessissa aiheutuvan hukan syitä.
Tavoitteena oli myös pienentää käsittelijöiden työkuormaa, joka ajoittain kasvoi liian suureksi. Vahinkokäsittelijät joutuivat purkamaan suuria määriä rästejä käsittelyjonoilta, eikä uusia vahinkoja pystytty ottamaan käsittelyyn haluttuun tahtiin. Rästit lisäsivät käsittelyn aloittamisaikaa, joka heijastui käsittelijöiden suhteettomina työtaakkoina, sekä asiakastyytymättömyytenä.
Henkilökohtainen tavoitteeni oli oppia vakuutusalasta yleisesti, etenkin keskittyen vahinkoprosessien toimintaan. Halusin oppia, mitä eri välivaiheita vahingonkäsittelyyn kuuluu ja kuinka vahinkokäsittely poikkeaa lajien mukaan. Pyrin myös oppimaan asiakkaiden toiminnasta vahinkotilanteissa ja kuinka käsittelijät ottavat vahingot vastaan ja ratkaisevat ne.
Vaikka projektin aikana saatuja ratkaisuja ei ole vielä opinnäytetyön palautushetkellä pystytty laittamaan käytäntöön, eikä projektia ole vielä saatu täysin valmiiksi, on projektin aikana onnistuttu keräämään erittäin paljon arvokasta tietoa. Projektin aikana ilmenneiden ongelmien juurisyihin päästiin kiinni erinomaisesti, sekä mahdollisia ratkaisuja ongelmiin keksittiin iso määrä. Projekti tulee kokonaisuudessaan päätökseen vuoden 2024 aikana, jolloin uusia toimenpiteitä prosessin tehostamista varten laitetaan käytäntöön. Samalla kerätään mittareita, jolla voidaan tarkastella vanhan ja uuden prosessin tehokkuutta, sekä vertailla näitä keskenään.
Opinnäytetyö keskittyy vakuutusalalla toimivan yrityksen vahinkoprosessien tehostamiseen. Vahinkoprosesseilla tarkoitetaan asiakkaiden ilmoittamien vahinkojen käsittelyn kulkua aina vahingon vastaanottamisesta korvaamiseen. Työ keskittyy prosessien nykytilanteen selvittämiseen ja kuvaamiseen, prosessissa ilmenevien ongelmien sekä niiden juurisyiden löytämiseen, sekä ratkaisuihin. Nykytilanteet prosesseista kuvattiin tekemällä yhteistyötä vahinkokäsittelijöiden kanssa ja tutkimalla yrityksen tietokantaa, keräten dataa SQL-tietokantakyselyiden avulla.
Tavoitteena oli selvittää, kuinka Lean Six Sigma soveltuu vakuutusalalle ja vahinkoprosessien tehostamiseen. Kun saatiin kerättyä tarpeeksi dataa nykyisen prosessin kulusta, selvitettiin datan ja käsittelijöiden avulla erilaisia virtaukseneston ja prosessissa aiheutuvan hukan syitä.
Tavoitteena oli myös pienentää käsittelijöiden työkuormaa, joka ajoittain kasvoi liian suureksi. Vahinkokäsittelijät joutuivat purkamaan suuria määriä rästejä käsittelyjonoilta, eikä uusia vahinkoja pystytty ottamaan käsittelyyn haluttuun tahtiin. Rästit lisäsivät käsittelyn aloittamisaikaa, joka heijastui käsittelijöiden suhteettomina työtaakkoina, sekä asiakastyytymättömyytenä.
Henkilökohtainen tavoitteeni oli oppia vakuutusalasta yleisesti, etenkin keskittyen vahinkoprosessien toimintaan. Halusin oppia, mitä eri välivaiheita vahingonkäsittelyyn kuuluu ja kuinka vahinkokäsittely poikkeaa lajien mukaan. Pyrin myös oppimaan asiakkaiden toiminnasta vahinkotilanteissa ja kuinka käsittelijät ottavat vahingot vastaan ja ratkaisevat ne.
Vaikka projektin aikana saatuja ratkaisuja ei ole vielä opinnäytetyön palautushetkellä pystytty laittamaan käytäntöön, eikä projektia ole vielä saatu täysin valmiiksi, on projektin aikana onnistuttu keräämään erittäin paljon arvokasta tietoa. Projektin aikana ilmenneiden ongelmien juurisyihin päästiin kiinni erinomaisesti, sekä mahdollisia ratkaisuja ongelmiin keksittiin iso määrä. Projekti tulee kokonaisuudessaan päätökseen vuoden 2024 aikana, jolloin uusia toimenpiteitä prosessin tehostamista varten laitetaan käytäntöön. Samalla kerätään mittareita, jolla voidaan tarkastella vanhan ja uuden prosessin tehokkuutta, sekä vertailla näitä keskenään.