Asiakaspalautteiden hallinta -palvelun käyttöönotto
Suuronen, Terhi (2014)
Suuronen, Terhi
Tampereen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121820459
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121820459
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin Tampereen kaupungille, ja siinä kuvattiin asiakaspalautteiden hallinta -palvelun käyttöönottoa Tampereen kaupungin Hyvinvointipalveluihin. Asiakaspalautteet käsiteltiin aiemmin hajautetusti Hyvinvointipalveluiden yksiköissä, ja niistä saatavaa tietoa ei saatu kerättyä tai hyödynnettyä kootusti. Asiakaspalautehallintaprojektin tarkoituksena oli luoda käytänteet ja järjestelmäympäristö palautteiden käsittelylle. Projekti perustui Tampereen kaupunkistrategiaan ja tiedolla johtamisen kehittämiseen. Asiakaspalautteiden hallinta oli osa projektista Asiakkuuden hallinta ja kehittäminen. Tutkimuksen aikana Tampereen kaupungin esimiehille tehtiin kyselytutkimus sen selvittämiseksi, miten palautteiden käsittely toteutettiin hajautetussa mallissa ja miten esimiehet suhtautuvat palautteiden käsittelyyn. Tutkimusmenetelmänä oli konstruktiivinen tutkimus, kehittämistehtävänä oli luoda järjestelmäympäristö palautteiden käsittelylle.
Tutkimuksen mukaan palautetietoa ei ole saatu kerättyä koostetusti, koska yksiköissä oli vaihtelevia käytänteitä palautteiden käsittelyyn. Palautetietoa kerättiin useiden eri järjestelmien avulla. Vastausten perusteella suhtauduttiin pääosin positiivisesti palautteiden keräämiseen kehittämistoiminnan tukemiseksi, mutta uusien käytänteiden tuominen palautteiden käsittelyyn aiheutti esimiehissä huolta työmäärän lisääntymisestä. Asiakaspalautteiden hallinta -projektin aikana luotiin palautteiden käsittelylle järjestelmäympäristö ja palautteiden käsittelyn keskitetty palvelu otettiin käyttöön kaikissa Hyvinvointipalveluiden yksiköissä. Palvelun tuottaa Hallintopalvelukeskus.
Tutkimuksen loppuvaiheessa oli palautteiden käsittelyjärjestelmästä saatavissa raportointitietoa, ja sen perusteella sähköisesti saatavia palautteita käsitellään järjestelmällisesti ja niistä saatava tieto on koostettavissa kehittämistoiminnan ja tiedolla johtamisen tarpeisiin. Suullisesti ja puhelimitse saatavan palautetiedon keräämiseksi palautetiedon tallentamiskäytäntöjä pitää vielä jalkauttaa tehokkaammin Hyvinvointipalveluiden yksiköihin. Palautteiden käsittelypalvelu tuottaa kerätystä palautetiedosta raportit säännöllisesti tilaaja- ja tuotantojohtajien käyttöön.
Tutkimuksen mukaan palautetietoa ei ole saatu kerättyä koostetusti, koska yksiköissä oli vaihtelevia käytänteitä palautteiden käsittelyyn. Palautetietoa kerättiin useiden eri järjestelmien avulla. Vastausten perusteella suhtauduttiin pääosin positiivisesti palautteiden keräämiseen kehittämistoiminnan tukemiseksi, mutta uusien käytänteiden tuominen palautteiden käsittelyyn aiheutti esimiehissä huolta työmäärän lisääntymisestä. Asiakaspalautteiden hallinta -projektin aikana luotiin palautteiden käsittelylle järjestelmäympäristö ja palautteiden käsittelyn keskitetty palvelu otettiin käyttöön kaikissa Hyvinvointipalveluiden yksiköissä. Palvelun tuottaa Hallintopalvelukeskus.
Tutkimuksen loppuvaiheessa oli palautteiden käsittelyjärjestelmästä saatavissa raportointitietoa, ja sen perusteella sähköisesti saatavia palautteita käsitellään järjestelmällisesti ja niistä saatava tieto on koostettavissa kehittämistoiminnan ja tiedolla johtamisen tarpeisiin. Suullisesti ja puhelimitse saatavan palautetiedon keräämiseksi palautetiedon tallentamiskäytäntöjä pitää vielä jalkauttaa tehokkaammin Hyvinvointipalveluiden yksiköihin. Palautteiden käsittelypalvelu tuottaa kerätystä palautetiedosta raportit säännöllisesti tilaaja- ja tuotantojohtajien käyttöön.