Asiakaspalautteiden hallinta -palvelun käyttöönotto

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin Tampereen kaupungille, ja siinä kuvattiin asiakaspalautteiden hallinta -palvelun käyttöönottoa Tampereen kaupungin Hyvinvointipalveluihin. Asiakaspalautteet käsiteltiin aiemmin hajautetusti Hyvinvointipalveluiden yksiköissä, ja niistä saatavaa tietoa ei saatu kerättyä tai hyödynnettyä kootusti. Asiakaspalautehallintaprojektin tarkoituksena oli luoda käytänteet ja järjestelmäympäristö palautteiden käsittelylle. Projekti perustui Tampereen kaupunkistrategiaan ja tiedolla johtamisen kehittämiseen. Asiakaspalautteiden hallinta oli osa projektista Asiakkuuden hallinta ja kehittäminen. Tutkimuksen aikana Tampereen kaupungin esimiehille tehtiin kyselytutkimus sen selvittämiseksi, miten palautteiden käsittely toteutettiin hajautetussa mallissa ja miten esimiehet suhtautuvat palautteiden käsittelyyn. Tutkimusmenetelmänä oli konstruktiivinen tutkimus, kehittämistehtävänä oli luoda järjestelmäympäristö palautteiden käsittelylle.

Tutkimuksen mukaan palautetietoa ei ole saatu kerättyä koostetusti, koska yksiköissä oli vaihtelevia käytänteitä palautteiden käsittelyyn. Palautetietoa kerättiin useiden eri järjestelmien avulla. Vastausten perusteella suhtauduttiin pääosin positiivisesti palautteiden keräämiseen kehittämistoiminnan tukemiseksi, mutta uusien käytänteiden tuominen palautteiden käsittelyyn aiheutti esimiehissä huolta työmäärän lisääntymisestä. Asiakaspalautteiden hallinta -projektin aikana luotiin palautteiden käsittelylle järjestelmäympäristö ja palautteiden käsittelyn keskitetty palvelu otettiin käyttöön kaikissa Hyvinvointipalveluiden yksiköissä. Palvelun tuottaa Hallintopalvelukeskus.

Tutkimuksen loppuvaiheessa oli palautteiden käsittelyjärjestelmästä saatavissa raportointitietoa, ja sen perusteella sähköisesti saatavia palautteita käsitellään järjestelmällisesti ja niistä saatava tieto on koostettavissa kehittämistoiminnan ja tiedolla johtamisen tarpeisiin. Suullisesti ja puhelimitse saatavan palautetiedon keräämiseksi palautetiedon tallentamiskäytäntöjä pitää vielä jalkauttaa tehokkaammin Hyvinvointipalveluiden yksiköihin. Palautteiden käsittelypalvelu tuottaa kerätystä palautetiedosta raportit säännöllisesti tilaaja- ja tuotantojohtajien käyttöön.

This thesis was commissioned by the city of Tampere’s Service Center. The aim of the thesis is to analyses the feedback management service deployment of the Welfare Service Production. The project was based on the strategy of the city of Tampere to improve customer service. During the project questionnaire survey was conducted among the superiors of units to clarify the present state of the control of feedback. On the basis of the responses it was clear that feedback is not uniformly gathered. The superiors reacted positively the survey but were worried about the amount of work involved. The research method was a constructive research.

During the project a system environment was created for the control of feedback. The feedback information can be used for the development of operations. The reading of feedback is carried out as centralized service which the service center provides.

Results were that all the units under the welfare services adapted the service, feedback reports were created. Habit of storing feedback needs to be developed. Some of the feedback is not stored in the system, for example, the phone given feedback. The service will continue to be improved even after the project has ended