Asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen kahvila Puistolle

Abstract

The subject of the thesis was customer-focused development of business in the target company. The target company was café Puisto which is located in Tampere. The purpose of the thesis was to find development ideas for Puisto café using customer feedback and service design. The initial goal was to identify the weaknesses and strengths of the company from customer feedback. The weaknesses and strengths were divided into four different areas: customer service, ambiance, products and quality, and marketing and communication. A SWOT analysis was also created from the weaknesses and strengths. Customer needs were identified through customer journey mapping. These methods were used to create a development list. The development list included what should be improved in each area and how.

The theoretical framework consisted of customer-focused business development, customer experience, service design, and the importance of customer feedback. The development process utilized tools from service design. Service design provided an easy approach to service development. The data consisted of NPS survey feedback received by Puisto café in 2023.

According to the feedback customers are most dissatisfied with the checkout process. The waiting time is perceived as too long during the service. Other weaknesses from the customer's perspective include high prices, crowded space, and cleanliness issues. Customers also wished for additions to the display products and clarity in signage and procedures. On the other hand, the strengths of Puisto café are its staff, location, and versatile offerings. Customers give a lot of positive feedback for good customer service and ambiance.

Development ideas included adding more cash registers, improving cleanliness, adding specialty diet items to the menu, rearranging spaces, and investing in clearer signage, product labeling, and pricing. Through these development ideas, Puisto café can enhance its operations and further improve customer satisfaction.

Opinnäytetyön aiheena oli liiketoiminnan asiakaslähtöinen kehittäminen kohdeyrityksessä. Kohteena oli Tampereella sijaitseva kahvila Puisto. Opinnäytetyön tarkoituksena oli löytää kehittämisideoita kahvila Puistolle asiakaspalautteiden sekä palvelumuotoilun avulla. Tehtävänä oli aluksi kartoittaa asiakaspalautteista yrityksen heikkoudet ja vahvuudet. Heikkoudet ja vahvuudet jaettiin neljään eri osa-alueeseen, joita olivat asiakaspalvelu, viihtyvyys, tuotteet ja laatu sekä markkinointi ja viestintä. Heikkouksista ja vahvuuksista luotiin myös SWOT-analyysi. Asiakkaiden tarpeita kartoitettiin asiakaspolun avulla. Näiden menetelmien avulla luotiin lopuksi kehittämislista. Kehittämislista sisälsi, mitä kullakin osa-alueella tulisi kehittää ja millä keinoin.

Tietoperusta koostui asiakaslähtöisestä liiketoiminnan kehittämisestä, asiakaskokemuksesta, palvelumuotoilusta ja asiakaspalautteiden merkityksestä. Kehittämisprosessissa hyödynnettiin palvelumuotoilun, eli service designin työkaluja. Palvelumuotoilu tarjosi helpon lähestymistavan palveluiden kehittämiselle. Aineisto taas koostui Puisto kahvilan vuonna 2023 saaduista NPS-kyselyn palautteista. (n. 1300).

Palautteista kävi ilmi, että asiakkaat ovat eniten tyytymättömiä kassatoimintaan. Jonotusaika koetaan liian pitkäksi palvelun aikana. Muita heikkouksia asiakkaiden näkökulmasta ovat korkea hintataso, paikan ahtaus sekä siisteysongelmat. Vitriinituotteiden valikoimaan toivottiin myös lisäyksiä sekä opasteisiin ja toimintatapoihin selkeyttä. Puiston vahvuudet sen sijaan ovat henkilökunnassa, sijainnissa ja tarjonnan monipuolisuudessa. Asiakkaat antavat paljon positiivista palautetta hyvästä asiakaspalvelusta ja miljööstä.

Kehitysideoiksi nousi muun muassa useamman kassan käytön lisääminen, siivoamiseen panostaminen, erityisruokavaliotuotteiden lisääminen valikoimaan, tilojen uudelleenjärjestely ja investointi selkeämpiin opasteisiin, tuotemerkintöihin ja hinnastoon. Kehittämisideoiden avulla Puisto kahvilan on mahdollista tehostaa toimintaansa ja parantaa asiakastyytyväisyyttään entisestään.