Osaamisen ja oppimisen johtamisen kehittäminen asiakaspalvelutyössä erikoiskaupan alalla

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia osaamisen ja oppimisen johtamisen tasoa asiakaspalvelutyössä erikoiskaupan alalla, ja tuoda esille toimenpiteitä osaamisen ja oppimisen johtamisen kehittämiseksi kodinelektroniikkayrityksessä X. Opinnäytetyön tavoitteena oli nostaa esille osaamisen ja oppimisen johtamisen kehittämisen tärkeys ja kartoittaa hyödyllisimpiä osaamisen johtamisen toimenpiteitä yrityksen X näkökulmasta. Opinnäytetyön aihe valittiin, koska osaamisen ja oppimisen johtaminen on ajankohtainen ja tärkeä aihe.

Teoreettisena viitekehyksenä käytettiin kotimaista ja ulkomaista kirjallisuutta osaamisen johtamisesta sekä aiheeseen liittyviä artikkeleita ja tutkimuksia. Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää ja aineistonkeruumenetelmänä hyödynnettiin teemahaastatteluja, jotka tehtiin yrityksessä X työskenteleville henkilöille. Teemahaastatteluilla kerättiin tietoa osaamisen johtamisen nykytilasta, käytössä olevista keinoista ja menetelmistä sekä kartoitettiin hyviä käytänteitä ja ongelmakohtia. Haastatteluissa selvitettiin työntekijöiden osaamisen kehittämisen edellyttäviä tekijöitä ja kehittämiseen tarvittavia toimenpiteitä tulevaisuutta ajatellen.

Tutkimustulosten perusteella todettiin, että yritys X:n osaamisen ja oppimisen johtamisen kehittämiseen on panostettu viime aikoina. Yritys X on käyttänyt kattavasti erilaisia keinoja ja menetelmiä osaamisen ja oppimisen johtamisen kehittämiseksi. Suuria kehityskohteita ei tutkimustulosten kautta tullut ilmi, mutta jatkuvan kehittämisen tarpeen vuoksi tällä hetkellä käytössä olevia toimenpiteitä voisi hioa paremmalle tasolle. Opinnäytetyössä esitettyjä toimenpiteitä hyödyntämällä yritys X voisi kehittää osaamisen johtamistaan. Osaamisen ja oppimisen johtaminen on laaja aihe, joten jatkotutkimusaiheita löytyi useampia. Tärkeimmäksi jatkotutkimusaiheeksi valikoitui teknologian rooli oppimisen johtamisessa, koska teknologisilla ratkaisuilla voidaan parantaa oppimisen johtamista.

The purpose of the thesis was to examine the level of competence and learning management in customer service work within the specialty retail sector. The research objective was to highlight measures for enhancing competence and learning management specifically in company X, which operates in the consumer electronics industry. The study goal was to emphasize the importance of managing competence and learning, while also to identify the most useful strategies for competence management from the perspective of company X. The topic was chosen due to the current relevance and significance of competence and learning management.

The theoretical framework for this thesis included both Finnish and international literature on competence management in addition to relevant articles and studies. The research employed a qualitative research method, specifically thematic interviews. These interviews were conducted with personnel working at company X. The thematic interviews aimed to gather information about the current state of competence management, the methods and tools used, and to identify best practices and challenges. Participants in the interviews also discussed factors necessary for employee competence development and the required actions for future improvement.

Based on the research results, it was found that company X has recently invested in enhancing competence and learning management. The company has extensively utilized various methods and techniques for this purpose. While no major areas for improvement were identified through the research, there is a continuous need for refinement of the existing measures. By implementing the proposed actions from the thesis, company X could further enhance its competence management. Given the broad scope of competence and learning management, several potential areas for further research were identified. Among these, the role of technology in learning management emerged as a crucial topic, as technological solutions can significantly improve learning management practices.