Asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun mittaaminen Kylpy Mestarit Oy- yrityksessä

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Kylpy Mestarit Oy:lle. Tutkimusongelmana oli selvittää asiakkaiden kokemaa palvelun laatua asiakastyytyväisyyskyselyn muodossa. Asiakastyytyväisyyskysely tehtiin ensimmäistä kertaa. Tutkimuksella kartoitettiin asiakaspalvelun laatua väittämien avulla.

Tutkimuksen teoreettinen pohja käsitteli asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Tutkimus on toteutettu määrällisenä tutkimuksena ja aineisto kerättiin sähköisen kyselyn avulla, joka pohjautuu SERVPERF-mittariin. Kysely lähetettiin 100 asiakkaille sähköpostilla ja vastausaika oli 15.3.-5.4.2024.

Tulokset osoittivat, että asiakkaat ovat melko tyytyväisiä palvelun laatuun. Empatia ja konkreettinen ympäristö menestyivät erityisen hyvin palvelun laadun elementeistä. Tutkimuksen tulosten mukaan kehittämiskohteita olisivat asiakaslähtöinen viestintä, myyjän tavoitettavuus kaupan jälkeen, henkilöstön reagointikyky sekä laskutuksen selkeyttäminen.

Mielestäni tutkimuksen toteutus onnistui hyvin. Tämän tutkimuksen avulla saatiin hyödyllistä tietoa palvelun laadusta ja kehityskohteista.

This thesis was commissioned by Kylpy Mestarit Oy. The research problem was to find out the service quality situation experienced by customers in the form of a customer satisfaction survey. A customer satisfaction survey was conducted for the first time. The research surveyed the quality of customer service using claims.

The theoretical basis of this study dealt with customer satisfaction and service quality. The study was carried out as a quantitative study and the data were collected using an electronic survey which is based on the SERVPERF measure. The survey was sent to 100 customers by email and the response period was March 15 - April 5, 2024.

The results showed that customers are quite satisfied with the quality of the service. Empathy and concrete environment were particularly successful among the elements of service quality. According to the results of the study, areas for development would be customer-oriented communication, the availability of the seller after the sale, the responsiveness of the personnel and the clarification of invoicing.

The implementation of the research was successful. With the help of this research, useful information was obtained about the quality of the service and areas for development.