Asiakkuuksien johtaminen asiantuntijaorganisaatiossa : digitaalisen markkinoinnin asiakkuuksien johtaminen ja kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten toimeksiantajayrityksessä voitaisiin kehittää asiakkuuksien johtamista. Toimeksiantaja on tehnyt aktiivista asiakkuuksien johtamista jo ennen tutkimuksen toteutusta. Tutkimuksella kuitenkin haluttiin löytää parhaat konkreettiset käytännöt ja kehitysehdotukset asiakkuuksien johtamiseen. Toimeksiantaja on digitaalisen markkinoinnin toimisto ja se tuottaa asiakkailleen asiantuntijapalvelua. Toimeksiantajan toimiala ja asiantuntijapalvelun tarjoaminen pyrittiin huomioimaan koko tutkimuksen toteutuksen ajan.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella teemahaastattelulla ja tulosten analysoinnissa käytettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Teemahaastattelulla haluttiin selvittää asiakasnäkökulma tutkittaviin asiakkuuksien johtamisen teemoihin. Haastattelut suoritettiin etäyhteydellä ja haastattelut olivat hyvin keskustelunomaisia. Haastattelua varten luotiin iso määrä avoimia kysymyksiä, joiden lisäksi haastattelussa esitettiin joitakin jatkokysymyksiä. Haastatteluun kutsuttiin kolme toimeksiantajayrityksen asiakasta ja kaikki kolme asiakasta edustivat eri asiakkuuden elinkaaren vaihetta. Tällä pyrittiin siihen, että haastattelun aineisto kuvaa mahdollisimman laajasti koko toimeksiantajayrityksen asiakaskuntaa. Kvalitatiiviselle tutkimukselle ominaiseen tapaa haastatteluaineiston rinnalle kerättiin tutkimuksen teoriaosuus asiakkuuksien johtamisen peruskäsitteistä. Teoria-aineisto kerättiin kirjallisista, tieteellistä lähteistä sekä verkkoaineistoista.

Yhdistämällä asiakkuuksien johtamisen teoria-aineiston ja teemahaastattelussa tutkitun asiakasnäkökulman, tutkimuksen tuloksena syntyi konkreettisia kehitysideoita toimeksiantajayrityksen asiakkuuksien johtamiseen. Laadullinen tutkimus osoitti, että toimeksiantajayrityksen asiakkaat odottavat digitaalisen markkinoinnin kumppanilta aktiivista asiakkuuksien johtamista. Lisäksi tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että toimeksiantajayrityksellä on osittain hyödyntämättä asiakkuuksien johtamisen mahdollisuudet. Johtopäätökset ja konkreettiset kehitysideat pohjautuvat teemahaastattelussa esille tulleisiin asiakkaiden odotuksiin sekä teoreettiseen tietoon asiakkuuksien johtamisesta.