Liiketoiminnan kasvattaminen asiakaskokemuksen parantamisen kautta
Torvinen, Sofia (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052415472
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052415472
Tiivistelmä
Suomessa on noin 11 500 hiusalan ammattilaista, joista suurin osa toimii yrittäjinä. Hius- ja kauneudenhoitoala on jatkuvasti kehittyvä ja kilpailtu toimiala, jossa asiakaskokemuksen ja asiakas-tyytyväisyyden merkitys korostuu. Tämä opinnäytetyö tarkasteli, miten parturi-kampaamo X:n toiminimiyrittäjä pystyisi parantamaan asiakaskokemusta ja näin edistämään asiakastyytyväisyyttä sekä liiketoiminnan kasvua. Toimeksiantaja on toiminimiyrittäjä, joka työskentelee vuokra-tuoliperiaatteella tunnetussa kauneussalongissa Helsingissä. Aiempien asiakastyytyväisyystutkimusten puuttuessa työ loi vertailupohjan tulevia tutkimuksia varten.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin kampaamo- ja kauneudenhoitoalan kilpailutilannetta Suomessa, alalla yleisimpiä yritysmuotoja, asiakaskokemusta, asiakastyytyväisyyttä, asiakas-tyytyväisyyden mittausmenetelmiä sekä palvelua ja palvelumuotoilua. Nämä pääaiheet rakensi-vat pohjan tutkimuskysymyksille, jotka ohjasivat työn pääkysymyksen ratkaisua.
Empiirinen osa perustui kvantitatiiviseen kyselytutkimukseen, joka toteutettiin huhtikuussa 2024 käyttäen Webropol-työkalua. Kysely suunnattiin toimeksiantajan asiakkaille, jotka vierailivat toimipisteessä 16.4.–30.4.2024 välisenä aikana. Kysely oli saatavilla QR-koodin kautta, joka oli sijoitettu näkyvästi liiketilaan. Tämä menetelmä oli sopiva, sillä toimeksiantajalla ei ollut käytös-sään asiakasrekisteriä eikä aktiivista sosiaalisen median profiilia, jonka kautta kyselyä olisi voitu levittää. Kysely sisälsi kysymyksiä vastaajien demografisista tiedoista sekä asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua mittaavia kysymyksiä, jotka perustuivat teoriaosuudessa käsiteltyihin aiheisiin. Kyselyssä kerättiin tietoa 33 vastaajalta.
Tutkimustulokset osoittivat, että toimeksiantajan palvelut vastasivat asiakkaiden odotuksia erin-omaisesti ja asiakkaat olivat valmiita suosittelemaan palveluita eteenpäin. Suurin osa asiakkaista koki palvelun laadukkaaksi, ja palvelujen hinnan koettiin vastaavan laatua. Kuitenkin vastauksien perusteella palvelujen saatavuus oli kehittämiskohde. Asiakkaiden mukaan sopivan ajan löytäminen oli vaikeaa, ja he toivoivat joustavampia aikoja. Toimeksiantajan nykyinen työ-aika oli kolme kertaa viikossa, arkisin klo 8–16, mikä ei vastannut asiakkaiden toiveita. Tutkimuksessa varmistettiin, että asiakkaat käyttäisivät palveluita mieluiten arkisin iltapäivällä ja lauantaisin. Tämän perusteella toimeksiantaja voisi harkita työaikojen laajentamista. Tutkimus paljasti myös sosiaalisen median potentiaalin markkinointikanavana. Asiakkaat ehdottivat näkyvyyden parantamista sosiaalisen median alustoilla, kuten Instagramissa ja Facebookissa. Toimeksiantaja sai tutkimuksesta arvokasta tietoa ja ideoita sosiaalisen median sisällön kehittämiseen, mikä voisi tuoda uusia asiakkaita ja parantaa asiakaskokemusta. Opinnäytetyö tarjosi kehitys-ehdotuksia, joiden avulla toimeksiantaja voi parantaa asiakaskokemusta ja näin kasvattaa liike-toimintaansa. Tutkimus vahvisti, että asiakaskokemuksen parantaminen on merkittävä tekijä asiakastyytyväisyyden ja yrityksen kasvun edistämisessä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin kampaamo- ja kauneudenhoitoalan kilpailutilannetta Suomessa, alalla yleisimpiä yritysmuotoja, asiakaskokemusta, asiakastyytyväisyyttä, asiakas-tyytyväisyyden mittausmenetelmiä sekä palvelua ja palvelumuotoilua. Nämä pääaiheet rakensi-vat pohjan tutkimuskysymyksille, jotka ohjasivat työn pääkysymyksen ratkaisua.
Empiirinen osa perustui kvantitatiiviseen kyselytutkimukseen, joka toteutettiin huhtikuussa 2024 käyttäen Webropol-työkalua. Kysely suunnattiin toimeksiantajan asiakkaille, jotka vierailivat toimipisteessä 16.4.–30.4.2024 välisenä aikana. Kysely oli saatavilla QR-koodin kautta, joka oli sijoitettu näkyvästi liiketilaan. Tämä menetelmä oli sopiva, sillä toimeksiantajalla ei ollut käytös-sään asiakasrekisteriä eikä aktiivista sosiaalisen median profiilia, jonka kautta kyselyä olisi voitu levittää. Kysely sisälsi kysymyksiä vastaajien demografisista tiedoista sekä asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua mittaavia kysymyksiä, jotka perustuivat teoriaosuudessa käsiteltyihin aiheisiin. Kyselyssä kerättiin tietoa 33 vastaajalta.
Tutkimustulokset osoittivat, että toimeksiantajan palvelut vastasivat asiakkaiden odotuksia erin-omaisesti ja asiakkaat olivat valmiita suosittelemaan palveluita eteenpäin. Suurin osa asiakkaista koki palvelun laadukkaaksi, ja palvelujen hinnan koettiin vastaavan laatua. Kuitenkin vastauksien perusteella palvelujen saatavuus oli kehittämiskohde. Asiakkaiden mukaan sopivan ajan löytäminen oli vaikeaa, ja he toivoivat joustavampia aikoja. Toimeksiantajan nykyinen työ-aika oli kolme kertaa viikossa, arkisin klo 8–16, mikä ei vastannut asiakkaiden toiveita. Tutkimuksessa varmistettiin, että asiakkaat käyttäisivät palveluita mieluiten arkisin iltapäivällä ja lauantaisin. Tämän perusteella toimeksiantaja voisi harkita työaikojen laajentamista. Tutkimus paljasti myös sosiaalisen median potentiaalin markkinointikanavana. Asiakkaat ehdottivat näkyvyyden parantamista sosiaalisen median alustoilla, kuten Instagramissa ja Facebookissa. Toimeksiantaja sai tutkimuksesta arvokasta tietoa ja ideoita sosiaalisen median sisällön kehittämiseen, mikä voisi tuoda uusia asiakkaita ja parantaa asiakaskokemusta. Opinnäytetyö tarjosi kehitys-ehdotuksia, joiden avulla toimeksiantaja voi parantaa asiakaskokemusta ja näin kasvattaa liike-toimintaansa. Tutkimus vahvisti, että asiakaskokemuksen parantaminen on merkittävä tekijä asiakastyytyväisyyden ja yrityksen kasvun edistämisessä.