Ohje häiriköivien matkustajien varalle lentoaseman henkilöstölle

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa Airpro Oy:n henkilöstölle koulutus- ja perehdytysmateriaalia häiriköivien lentomatkustajien varalle. Airpro on suomalainen, noin 1 300 henkilöä työllistävä lentoliikenteen palveluyritys, joka tarjoaa alalle maahuolinta-, matkustaja-, lentoasema- ja matkustamohenkilökuntapalveluja 11:llä lentoasemalla Suomessa.

Matkustajien häiriökäyttäytyminen lentoliikenteessä on vakava maailmanlaajuinen ongelma ja ilmiö, joka on kasvanut jatkuvasti. Koska turvallisuus on koko ilmailun keskeisin prioriteetti, alalla suhtaudutaan vakavasti häiriökäyttäytymiseen sekä pyrkimykseen ehkäistä sitä. Lentoasemilla työskentelevällä Airpron henkilöstöllä on tässä tärkeä rooli, sillä häiriökäyttäytyminen halutaan havaita ja siihen puuttua mahdollisimman varhaisessa vaiheessa ennen häiriköivien matkustajien pääsyä lennolle. Siksi tämän opinnäytetyön kehittämistyön päätavoite oli kouluttaa henkilöstö tunnistamaan potentiaalisia häiriökäyttäytymisen merkkejä sekä tilanteita, joissa tavanomaiset asiakaspalvelutilanteet voivat eskaloitua matkustajien häiriökäyttäytymiseksi.

Työn teoreettinen viitekehys perustui ilmailualan toimintaympäristön, lentoliikenteessä esiintyvän häiriökäyttäytymisen sekä perehdytyksen keskeiseen tietoperustaan. Sen lähteinä käytettiin alan asiantuntijoiden kirjallisuutta, tutkimuksia, artikkeleita ja julkaisuja. Ne loivat opinnäytetyön kehittämistyölle perustellun kontekstin ja sitä tukevan luotettavan tietoperustan.

Kehittämistyön tuloksena syntyi toimintaohje, joka perustuu toimintaympäristössä vaikuttavien organisaatioiden tutkimustietoon ja suosituksiin, Airpron henkilöstön näkemyksiin sekä keskeisiin perehdytyksen käsitteisiin. Kehittämismenetelminä käytettiin pääasiassa laadullista kyselytutkimusta sekä pöytäkirjatutkimusta ja vertailuanalyysiä. Kehitetyn ohjeen ydin perustuu häiriökäyttäytymistilanteiden varhaiseen tunnistamiseen, sen kohtaamiseen ja tehokkaaseen hallintaan. Toimintaohjeesta kehitettiin käytännönläheistä koulutus- ja perehdytysmateriaalia sekä mallitietoperustaa Airpron toimintaan sovellettavaksi. Tuotosten tavoitteena oli lisätä henkilöstön valmiuksia ja henkistä pääomaa sekä tuottaa konkreettista hyötyä toimeksiantajan liiketoiminnalle.

Työlle asetetut tavoitteet ja sen hyödynnettävyys saavutettiin hyvin. Työssä kehitetty ohje ja materiaali tarjoavat Airpron henkilöstölle konkreettisia työkaluja häiriökäyttäytymisen hallintaan. Ne vahvistavat henkilöstön valmiuksia, parantavat työturvallisuutta ja -hyvinvointia sekä tukevat Airpron vastuullisuusohjelmaa ja strategisia tavoitteita. Ne myös edistävät Airpron liiketoiminnan menestystä minimoimalla häiriökäyttäytymisestä johtuvia ongelmia sekä parantamalla asiakastyytyväisyyttä, mikä lisää yrityksen kilpailukykyä ja luotettavuutta lentoliikennealalla.