Aarrelabelin monikanavainen palvelukokonaisuus B2B- ja B2C-asiakkaille

Abstract

Monikanavaisuuden yleistyttyä on hyvä tutkia kivijalkamyymälän tarpeellisuutta ja sen antamaa tukea verkkokaupalle, sekä muita myyntikanavia. Tällä hetkellä moni suomalainen brändi kokee haasteita yritystoiminnan kannattavuuden kanssa, ja monikanavaisuuden yleistyminen vaikuttaa myös vaatetusalan yrittäjien menestymiseen.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli hankkia tutkimustietoa B2B-ostajien päätöksentekoprosessista, yleisistä trendeistä vaatetusalan yrityksissä sekä palvelukonseptin kehittämisestä. Opinnäytetyö tehtiin Black Moda oy:lle, ja sen aiheena oli Aarrelabelin monikanavaisen palvelukonseptin kehittäminen B2B- ja B2C-asiakkaille. Opinnäytetyö edustaa laadullista tutkimusta, ja tutkimusstrategiana on palvelumuotoiluprosessi. Tutkimusaineisto kerättiin sähköisen kyselyn, benchmarkingin ja palvelupolkutyöpajan avulla. Kysely oli suunnattu Aarrelabelin B2B-asiakkaille, ja sen aineistoa on analysoitu monipuolisesti ja kattavasti. Kyselyaineiston analysoinnin lisäksi tässä opinnäytetyössä on perehdytty monipuolisesti muihin yrityksiin ja näiden toimintatapoihin sekä peilattu näitä kyselyssä saatuihin tuloksiin. Kyselyn ja benchmarkingin perusteella saatua aineistoa käytettiin palvelupolkutyöpajan pohjana. Palvelupolkutyöpajassa käytettiin palvelumuotoilun menetelmiä palvelukonseptin ideointiin. Opinnäytetyön teoriaosuudessa esitellään asiakastyytyväisyyden, verkkokaupan, monikanavaisuuden sekä B2B-myynnin teoriaa. Opinnäytetyön tuloksena Aarrelabelille kehitettiin monikanavainen palvelukonsepti, joka yhdistää kivijalkamyymälän, verkkokaupan sekä muut myyntikanavat. Tutkimuksessa saatuja tuloksia tullaan hyödyntämään Aarrelabelin B2B-palvelun kehittämisessä sekä mahdollisten tulevien kivijalkamyymälöiden suunnittelussa. Tuloksia on mahdollista hyödyntää myös tekstiili- ja vaatetusalan muissa yrityksissä, joilla on sekä verkkokauppa että kivijalkamyymälä.

With multi-channel models becoming more common, it is good to study the necessity of having a brick-and-mortar store and how it could provide support to a webstore. It is also good to study other sales channels, as many Finnish brands are currently experiencing challenges with the profitability of their business, and the spread of multichannel models also affects the success of entrepreneurs in the clothing industry.

The aim of this thesis was to acquire research information on the decision-making process of B2B buyers, general trends in companies in the clothing industry, and the development of a service concept. The thesis was made for Black Moda oy, and the result of the thesis was a multi-channel service concept for Aarrelabel’s B2B and B2C customers.

This is a qualitative study employing the service design process as its research strategy. The research material was collected using an e-mail survey, benchmarking, and a service path workshop. The survey was conducted among Aarrelabel's B2B customers, and its material has been analysed in a versatile and comprehensive manner. In addition to the analysis of the survey data, other companies and their methods of operation have been explored in a comprehensive manner and the results obtained from the survey have been compared to them. The material obtained from the survey and benchmarking was used as the basis for the service path workshop. In the service path workshop, service design methods were used to ideate the service concept. The theory part of the thesis introduces theories about customer satisfaction, webstores, multi-channels and B2B sales.

As a result of the thesis, a multi-channel service concept which combines a brick-and-mortar store, an online store and other sales channels was developed for Aarrelabel. The results obtained in the study will be used in the development of Aarrelabel's B2B service and in the planning of possible future brick-and-mortar stores. It is also possible to use the results in other companies in the textile and clothing sector that have both a webstore and a brick-and-mortar store.