IT-muutoksenhallintaprosessin laadullisten parannustoimien yksilöinti Lean Six Sigma -menetelmällä ICMT-yrityksessä
Saastamoinen, Juha (2024)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052615847
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052615847
Tiivistelmä
Laatu ja laadun kehittäminen liittyvät vahvasti organisaatioiden toimintaan ja menestykseen. Yritykset kilpailevat laadulla, ja laadunhallinnan ja -parantamisen keinot ovat kehittyneet merkittäväksi osaksi liiketoiminnan hallintaa. Palvelusektorilla laatua tarkastellaan usein asiakaskeskeisesti, jolloin tärkeintä on asiakasvaatimusten ymmärtäminen ja täyttäminen.
IT-muutoksenhallinta on olennainen osa ICT-palveluyritysten toimintaa. Muutokset voivat kohdistua eri kohteisiin, kuten laitteisiin, ohjelmistoihin, käyttäjäoikeuksiin ja eri konfiguraatioihin. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli löytää parannustoimenpiteitä muutoshallintaprosessin tehostamiseen Lean Six Sigma -menetelmän avulla ICMT-yhtiössä. Kehitystyössä etsittiin parannuskeinoja muutoksenhallintaprosessin läpimenoaikaan asiakkaan omistamassa ITIL-viitekehyksen mukaisessa prosessissa. Läpimenoajat vaihtelivat ja ne kertyivät pääasiassa odotusajoista, ja pitkät läpimenoajat heikensivät asiakastyytyväisyyttä.
Työ toteutettiin Lean Six Sigma -menetelmällä, joka on tilastolliseen analyysiin perustuva johtamis- ja laatumenetelmä. Se yhdistelee japanilaista Lean-johtamisfilosofiaa ja amerikkalaista tilastoanalyysiä Six Sigmaa ja teollisista juuristaan huolimatta laajasti käytössä myös palvelusektorilla. Menetelmällä voidaan löytää prosessin vaihtelun syyt ja poistaa ne ja samanaikaisesti parantaa ulostulon keskiarvoa. Sen ydin on DMAIC-proseduuri, jossa kehitysprojekti toteutetaan ongelman määrittelystä alkaen edeten sen ratkaisuun ja ongelmasta vapaan prosessin ohjaukseen.
Löydettyjä toimenpide-ehdotuksia olivat toimittajien palvelutasosopimusten tiukentaminen, dokumentaation varmistaminen, tiedotuksen parantaminen ja muutosten pakastamisen aiempaa tehokkaampi käyttö. Toimittajien palvelusopimusten tiukentaminen osoittautui tärkeimmäksi keinoksi hallita odotusaikoja. Prosessin laatua voitaisiin parantaa myös Lean Six Sigman prosessilähtöisellä lähestymistavalla luomalla muun muassa imuohjaus ja poistamalla pullonkauloja, mutta prosessin muokkaus ei tässä tapauksessa ollut mahdollista.
IT-muutoksenhallinta on olennainen osa ICT-palveluyritysten toimintaa. Muutokset voivat kohdistua eri kohteisiin, kuten laitteisiin, ohjelmistoihin, käyttäjäoikeuksiin ja eri konfiguraatioihin. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli löytää parannustoimenpiteitä muutoshallintaprosessin tehostamiseen Lean Six Sigma -menetelmän avulla ICMT-yhtiössä. Kehitystyössä etsittiin parannuskeinoja muutoksenhallintaprosessin läpimenoaikaan asiakkaan omistamassa ITIL-viitekehyksen mukaisessa prosessissa. Läpimenoajat vaihtelivat ja ne kertyivät pääasiassa odotusajoista, ja pitkät läpimenoajat heikensivät asiakastyytyväisyyttä.
Työ toteutettiin Lean Six Sigma -menetelmällä, joka on tilastolliseen analyysiin perustuva johtamis- ja laatumenetelmä. Se yhdistelee japanilaista Lean-johtamisfilosofiaa ja amerikkalaista tilastoanalyysiä Six Sigmaa ja teollisista juuristaan huolimatta laajasti käytössä myös palvelusektorilla. Menetelmällä voidaan löytää prosessin vaihtelun syyt ja poistaa ne ja samanaikaisesti parantaa ulostulon keskiarvoa. Sen ydin on DMAIC-proseduuri, jossa kehitysprojekti toteutetaan ongelman määrittelystä alkaen edeten sen ratkaisuun ja ongelmasta vapaan prosessin ohjaukseen.
Löydettyjä toimenpide-ehdotuksia olivat toimittajien palvelutasosopimusten tiukentaminen, dokumentaation varmistaminen, tiedotuksen parantaminen ja muutosten pakastamisen aiempaa tehokkaampi käyttö. Toimittajien palvelusopimusten tiukentaminen osoittautui tärkeimmäksi keinoksi hallita odotusaikoja. Prosessin laatua voitaisiin parantaa myös Lean Six Sigman prosessilähtöisellä lähestymistavalla luomalla muun muassa imuohjaus ja poistamalla pullonkauloja, mutta prosessin muokkaus ei tässä tapauksessa ollut mahdollista.