Ostolaskuprosessin ulkoistuksen onnistumiseen vaikuttavat tekijät

Abstract

Liiketoimintaprosessien ulkoistaminen on jatkanut suosiotaan viimeisten vuosikymmenten aikana. Yhä epävakaammat liiketoimintaympäristöt ja nopeasti muuttuvat teknologiat asettavat uudenlaisia haasteita ulkoistusprosessin hallinnalle. Onnistunut ulkoistusprosessi vaatii huolellista suunnittelua, tehokasta yhteistyötä eri osapuolten välillä sekä riskienhallintaa.

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona yritykselle, joka harjoittaa vähittäiskauppaa Suomessa ja kuuluu kansainväliseen konserniin. Yrityksessä on toteutettu ulkoistusprojekti, jonka seurauksena ostolaskujen käsittely ulkoistettiin konsernin sisäisestä palvelukeskuksesta yrityksen ulkopuoliselle palveluntarjoajalle. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttivat ostolaskuprosessin ulkoistuksen onnistumiseen. Opinnäytetyössä tarkasteltiin myös, millaisia vaikutuksia ulkoistuksella on ollut kohdeorganisaation liiketoimintaan ja prosesseihin sekä millä tavoin voidaan varmistaa tulevien ulkoistusprojektien onnistuminen.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin ulkoistamispäätökseen vaikuttavia tekijöitä sekä ulkoistamisen tavoitteita ja riskejä. Lisäksi teoriaosuudessa perehdyttiin ulkoistusprosessin eri vaiheisiin ja sen onnistumiseen vaikuttaviin tekijöihin. Teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin myös yrityksen tyypillistä ostolaskuprosessia, siihen liittyviä suorituskykymittareita ja ostolaskujen käsittelyn ulkoistamisessa huomioitavia erityispiirteitä. Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Aineiston hankintamenetelminä käytettiin teemahaastattelua ja havainnointia. Tutkimusta varten haastateltiin viittä eri henkilöä organisaation talousjohdosta, projektitiimistä ja paikallisen taloushallinnon tiimistä. Haastateltavat valittiin eri organisaatioryhmistä, jotta ulkoistuksen tavoitteista, ulkoistusprojektin toteutuksesta ja sen seurauksista saatiin mahdollisimman kattava kokonaiskuva. Tutkimusaineistoa analysoitiin teemoittelun avulla.

Tutkimuksessa havaittiin, että ulkoistusprosessin onnistumiseen vaikuttaa moni eri tekijä. Toimivan ulkoistussuhteen hallinnan sekä asiakkaan ja palveluntarjoajan välisen yhteistyön merkitys korostui ulkoistusprosessin eri vaiheissa. Tutkimuksessa selvisi, että kaikkia ulkoistukselle asetettuja tavoitteita ei ollut saavutettu kohdeorganisaatiossa ja palvelun laatutaso oli heikentynyt ulkoistuksen seurauksena. Projektin riittävä resurssointi ja palveluntarjoajan osaamistaso tulisi varmistaa tulevissa vastaavissa ulkoistusprojekteissa. Opinnäytetyön lopputuloksena syntyi ehdotuksia toimeksiantajalle tulevien vastaavien ulkoistusprojektien onnistumisen varmistamiseksi. Tuloksia on mahdollista hyödyntää esimerkiksi seuraavien ulkoistusprojektien suunnittelussa.