Kirjallisen asiakasviestinnän kehittäminen palkkahallinnon asiakaspalvelussa

Abstract

Tämän opinnäytetyönä tehdyn tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää toimeksiantajaorganisaation palkkahallinnon asiakaspalvelutiimissä tapahtuvan kirjallisen asiakasviestinnän haasteita ja tavoitteena löytää niihin ratkaisuja ongelmakohtien kehittämiseen. Toimeksiantajaorganisaatio tuottaa julkisen sektorin henkilöstö- ja talouspalveluita.

Kirjalliseen asiakasviestintään perehdyttiin aluksi olemassa olevan lähdeaineiston perusteella, jonka pohjalta voitiin luoda kysely tiimille lähtötilanteen selvittämiseksi ja ongelmakohtien havainnoimiseksi. Tutkimukseen käytettiin kvantitatiivista menetelmää ja tutkimuskysely toteutettiin sähköisenä Webropol-kyselynä, jonka vastauslinkki lähetettiin kaikille tiimin jäsenille. Kyselyn tavoitteena oli saada yleiskäsitys kirjallisen asiakasviestinnän osaamisen tasosta tiimin keskuudessa, kokemuksista liittyen toimeksiantaja-organisaation antamien ohjeistuksien selkeyteen ja riittävyyteen sekä näkemyksiä jokaisen tiimiläisen näkökulmasta, kuinka mielestään onnistuu henkilökohtaisella tasolla ja kuinka kokee tiimin onnistuvan.

Tutkimuksen tuloksena havaittiin, että kehittämiskohteita löytyy ja niihin voidaan pohtia ratkaisuehdotuksia toimeksiantajalle. Toimeksiantajalta saadut ohjeistukset koettiin jokseenkin riittäviksi, mutta osin epä-selviksi. Ohjeistuksien ei koettu olevan täysin ajantasaisia. Henkilökohtaisen osaamisen osalta kokemukset olivat vaihtelevia, mutta tiimin osaamisen koettiin suurimmaksi osaksi olevan hyvällä tasolla.

Tärkeimmiksi kehitysehdotuksiksi nousivat ohjeistuksien ajan tasalle päivittäminen, kertauskoulutusten järjestäminen, työpajan järjestäminen negatiivisen viestinnän hoitamiseen liittyen ja koko tiimin osallistaminen kehitystyöhön.