Asiakaskokemus ja sen kehittäminen : case Sunset TL Oy
Magnusson, Lotta (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052716555
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052716555
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakaskokemus ja sen kehittäminen. Opinnäytetyön kohdeyrityksenä toimi Sunset TL Oy. Työn tavoitteena oli selvittää Sunset TL Oy:n sen hetkisen asiakaskokemuksen laatu kyselytutkimuksen avulla. Kehityskohteet esitettiin toimeksiantajalle tutkimuksessa saatujen tulosten perusteella. Sunset TL Oy on toiminnallista urheilua tarjoava liikunta-alan yritys. Kohdeyrityksen toimitilat muuttivat uusiin tiloihin tammikuussa 2024, joten kyselyssä haluttiin muun muassa tietää, mitä mieltä nykyiset asiakkaat ovat niistä.
Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselyn avulla Webropol-alustalla. Tämän tutkimuksen perusjoukkona toimi kohdeyrityksen nykyiset asiakkaat. Kysely sisälsi suurimmalta osin monivalintakysymyksiä, joissa hyödynnettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Lisäksi kyselyssä oli muutamia avoimia kysymyksiä, jotka perustuivat kvalitatiiviseen tutkimusmenetelmään. Kyselyssä tutkittiin esimerkiksi asiakkaiden tausta-tietoja ja mielipiteitä ohjelmoiduista tunneista sekä uusista toimitiloista.
Kyselyn vastausprosentti oli 38 %, joka oli hyvä ja vastauksia saatiin kattava määrä tutkimuksen luotetta-vuuden kannalta. Vastauksista kävi ilmi, että asiakkaat ovat tyytyväisiä salin yleiseen ilmapiiriin sekä valmennuksen laatuun. Tulosten pohjalta pystyttiin antamaan yritykselle muutamia kehitysehdotuksia, joiden avulla asiakaskokemusta pystytään kehittämään entistä paremmaksi. Kehitysehdotuksia olivat esimerkiksi pukuhuoneiden remontointi sekä tuntien lisääminen viikonlopulle. Yrityksen kannattaa seurata jatkossakin asiakaskokemuksen kehittämistä esimerkiksi uusilla asiakastyytyväisyyskyselyillä. Tämän avulla yritys pysyy tietoisena nykytilanteesta ja pystyy tarvittaessa tehdä muutoksia toimintaansa kohti parempaa asiakaskokemusta.
Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselyn avulla Webropol-alustalla. Tämän tutkimuksen perusjoukkona toimi kohdeyrityksen nykyiset asiakkaat. Kysely sisälsi suurimmalta osin monivalintakysymyksiä, joissa hyödynnettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Lisäksi kyselyssä oli muutamia avoimia kysymyksiä, jotka perustuivat kvalitatiiviseen tutkimusmenetelmään. Kyselyssä tutkittiin esimerkiksi asiakkaiden tausta-tietoja ja mielipiteitä ohjelmoiduista tunneista sekä uusista toimitiloista.
Kyselyn vastausprosentti oli 38 %, joka oli hyvä ja vastauksia saatiin kattava määrä tutkimuksen luotetta-vuuden kannalta. Vastauksista kävi ilmi, että asiakkaat ovat tyytyväisiä salin yleiseen ilmapiiriin sekä valmennuksen laatuun. Tulosten pohjalta pystyttiin antamaan yritykselle muutamia kehitysehdotuksia, joiden avulla asiakaskokemusta pystytään kehittämään entistä paremmaksi. Kehitysehdotuksia olivat esimerkiksi pukuhuoneiden remontointi sekä tuntien lisääminen viikonlopulle. Yrityksen kannattaa seurata jatkossakin asiakaskokemuksen kehittämistä esimerkiksi uusilla asiakastyytyväisyyskyselyillä. Tämän avulla yritys pysyy tietoisena nykytilanteesta ja pystyy tarvittaessa tehdä muutoksia toimintaansa kohti parempaa asiakaskokemusta.