Ammatillinen kehittyminen ICT-tukihenkilön työtehtävissä
Lagerstedt, Anton (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052716465
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052716465
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tekijä seurasi omaa kehittymistään ICT-tukihenkilön työtehtävissä. Tekijä toimii ICT-tukihenkilönä DigiHelsinki Oy:ssä ja tekee ICT-tuen tehtäviä Helsingin kaupungille. Tekijän asiakkaisiin kuuluvat kulttuurin ja vapaa-ajan palvelut (KUVA) ja Sosiaali-, terveys ja pelastuspalvelut (SOTEPE). SOTEPE:n vastuualueenaan tekijällä on Kivelän sairaala-alue. Työtehtäviin kuulu ICT-häiriöiden ratkaisu, käyttäjäoikeuksien hallinta ja verkko-ongelmien ratkaisu.
Opinnäytetyössä tarkasteltiin kehitystä keskittyen kolmeen teemaan: tehtävien priorisoinnin tarkentaminen, tikettien sulkemisviestien kehittäminen ja SOTEPE:n ICT-tukitehtävissä kehittyminen. Tekijä piti päiväkirjaa seurantajakson ajalta 12.2. – 5.4.2024. Päivittäisten päiväkirjamerkintöjen lisäksi joka viikko kirjoitettiin viikkoanalyysi, jossa tarkasteltiin ammatillista kehittymistä kolmen edellä mainitun teeman mukaisesti.
Seurantajakson aikana tekijä on saanut selvyyttä työtehtävien priorisointiin. Tästä selvityksestä on hyötynyt myös muut samassa tiimissä toimivat ICT-tukihenkilöt. Vaikka tekijä ei itse tee tukipyyntöjen kiireellisyysarviointeja, seuraa hän niitä jatkuvasti ja ilmoittaa esihenkilölleen, jos huomaa niissä epäjohdonmukaisuutta.
Tikettien sulkemisviestejä tekijä on kehittänyt kiinnittämällä huomiota viesteissä käytettävään kieleen. Viesteissä pitää käyttää termejä, jotka asiakas ymmärtää. Sulkemisviestit sisältävät tehdyt toimenpiteet ja ohjeet käyttäjälle, jolla ilmoitettu häiriö voidaan jatkossa välttää. Tekijä on kirjoittanut useita viestipohjia yleisimmistä häiriötapauksista ja jakanut viestipohjat myös kollegoilleen.
SOTEPE:n ICT-tukitehtävissä tekijä on oppinut parhaat yhteydenottokanavat kullekin asiakasryhmälleen. Tekijä on oppinut käyttämään Cisco-Prime järjestelmää paremmin. Seurantajakson aikana suoritettiin tekijän vastuualueella tulostinvaihtoprojekti, jonka myötä tekijä kehittyi turvatulostusjärjestelmään liittyvien tikettien ratkaisemisessa. Tekijä on perustanut varalaitepuskurin Kivelän sairaala-alueelle palvelemaan niitä yksiköitä, joilla ei ole omaa varalaitepuskuria alueella. Tekijä on tullut itsevarmemmaksi SOTEPE:n ICT-tukitehtävissä ja osaa hoitaa omaa vastuualuettaan itsenäisesti.
Opinnäytetyössä tarkasteltiin kehitystä keskittyen kolmeen teemaan: tehtävien priorisoinnin tarkentaminen, tikettien sulkemisviestien kehittäminen ja SOTEPE:n ICT-tukitehtävissä kehittyminen. Tekijä piti päiväkirjaa seurantajakson ajalta 12.2. – 5.4.2024. Päivittäisten päiväkirjamerkintöjen lisäksi joka viikko kirjoitettiin viikkoanalyysi, jossa tarkasteltiin ammatillista kehittymistä kolmen edellä mainitun teeman mukaisesti.
Seurantajakson aikana tekijä on saanut selvyyttä työtehtävien priorisointiin. Tästä selvityksestä on hyötynyt myös muut samassa tiimissä toimivat ICT-tukihenkilöt. Vaikka tekijä ei itse tee tukipyyntöjen kiireellisyysarviointeja, seuraa hän niitä jatkuvasti ja ilmoittaa esihenkilölleen, jos huomaa niissä epäjohdonmukaisuutta.
Tikettien sulkemisviestejä tekijä on kehittänyt kiinnittämällä huomiota viesteissä käytettävään kieleen. Viesteissä pitää käyttää termejä, jotka asiakas ymmärtää. Sulkemisviestit sisältävät tehdyt toimenpiteet ja ohjeet käyttäjälle, jolla ilmoitettu häiriö voidaan jatkossa välttää. Tekijä on kirjoittanut useita viestipohjia yleisimmistä häiriötapauksista ja jakanut viestipohjat myös kollegoilleen.
SOTEPE:n ICT-tukitehtävissä tekijä on oppinut parhaat yhteydenottokanavat kullekin asiakasryhmälleen. Tekijä on oppinut käyttämään Cisco-Prime järjestelmää paremmin. Seurantajakson aikana suoritettiin tekijän vastuualueella tulostinvaihtoprojekti, jonka myötä tekijä kehittyi turvatulostusjärjestelmään liittyvien tikettien ratkaisemisessa. Tekijä on perustanut varalaitepuskurin Kivelän sairaala-alueelle palvelemaan niitä yksiköitä, joilla ei ole omaa varalaitepuskuria alueella. Tekijä on tullut itsevarmemmaksi SOTEPE:n ICT-tukitehtävissä ja osaa hoitaa omaa vastuualuettaan itsenäisesti.