Palvelumuotoilun hyödyntäminen Joensuun pitäjien asiakaspalvelupisteiden muutoksessa
Rautiainen, Heidi (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052816714
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052816714
Tiivistelmä
Yksi kunnan ydintehtävistä on palveluiden tuottaminen asukkaiden hyvinvoinnin edistämiseksi. Haasteena ihmisten tarpeita vastaavien palvelujen tuottamisessa ovat koko ajan niukkenevat resurssit sekä poliittinen päätöksentekojärjestelmä. Muotoilu perustuu pitkälti asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseen ja kykyyn löytää erilaisia vaihtoehtoja niiden tyydyttämiseksi. Muotoilun menetelmät sopivatkin hyvin julkisten palveluiden uudistamiseen.
Tämä opinnäytetyö käsittelee Joensuun pitäjien asiakaspalvelupisteiden muutosta palvelumuotoilua hyödyntäen. Sen tavoitteena on tuottaa tietoa pitäjien asukkaiden asiakaspalvelutarpeista. Kehittämistyön pohjana käytetään Tuplatimantti-prosessimallia. Opinnäytetyö keskittyy tarkemmin tuplatimantin ensimmäiseen osaan eli tarpeiden kartoitukseen ja kiteytykseen.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys keskittyy palvelumuotoiluun ja sen hyödyntämiseen julkisissa palveluissa. Asiakasymmärryksen keruumenetelminä muotoiluprosessissa käytettiin kyselyä, haastatteluja sekä asiakaspalvelupistevierailuja. Opinnäytetyön tuloksena syntyi neljä asukaspersoonaa sekä arvolupaus-kanvaasit asukaspersoonille. Nämä tuovat pitäjien asukkaiden näkökulmaa asiakaspalvelupisteiden muutosten suunnitteluprosessiin.
Tämä opinnäytetyö käsittelee Joensuun pitäjien asiakaspalvelupisteiden muutosta palvelumuotoilua hyödyntäen. Sen tavoitteena on tuottaa tietoa pitäjien asukkaiden asiakaspalvelutarpeista. Kehittämistyön pohjana käytetään Tuplatimantti-prosessimallia. Opinnäytetyö keskittyy tarkemmin tuplatimantin ensimmäiseen osaan eli tarpeiden kartoitukseen ja kiteytykseen.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys keskittyy palvelumuotoiluun ja sen hyödyntämiseen julkisissa palveluissa. Asiakasymmärryksen keruumenetelminä muotoiluprosessissa käytettiin kyselyä, haastatteluja sekä asiakaspalvelupistevierailuja. Opinnäytetyön tuloksena syntyi neljä asukaspersoonaa sekä arvolupaus-kanvaasit asukaspersoonille. Nämä tuovat pitäjien asukkaiden näkökulmaa asiakaspalvelupisteiden muutosten suunnitteluprosessiin.