Myynnin kehittäminen henkilövakuutuksissa

Abstract

Tämä vuoden 2024 alkupuolella toteutettu opinnäytetyö käsittelee myynnin mahdollisuuksien kehittämistä puhelinpalvelussa henkilövakuutuksien osalta. Opinnäytetyön aihe määräytyi sen toimeksiantajan eli suomalaisen vakuutusedustajan tarpeeseen. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää ja parantaa asiakkaan tarpeen kartoittamista, siihen liittyviä prosesseja ja samalla parantaa kokonaisuudessaan asiakaspalvelua puhelimessa.

Opinnäytetyöstä ja sen havainnoista toteutettiin ohjeistus toimeksiantajalle. Myynninohjeistuksen tarkoituksena oli olla avuksi yrityksen asiakasrajapinnassa toimiville työntekijöille. Myyntiohjeistuksen luotiin myös kehittämään yrityksen henkilöstöä. Rajauksina opinnäytetyössä oli business to consumer (B2C) -asiakassuhteet ja tarkemmin katsottuna Suomessa asuvat yli 18-vuo tiaat henkilöt. Opinnäytetyössä ei otettu huomioon toimeksiantajan muita palveluita tai tuotteita henkilövakuutuksien lisäksi.

Keskeinen tietoperusta opinnäytetyössä muodostui asiakaspolun, asiakaskokemuksen, asiakasuskollisuuden ja myynninprosessin teorioista. Lisäksi opinnäytetyön teoriaosuudessa tutustuttiin myös puhelimessa toteutettuun myyntityöhön ja sen yleispiirteisiin. Opinnäytetyön teoriaosuudesta muodostui myös näkemystä puhelinpalvelussa vaikuttaviin asioihin myyntiohjeistusta varten.

Kehitystyön menetelmänä opinnäytetyössä toimi teemahaastattelut. Opinnäytetyö varten haastateltiin neljää toimeksiantajalla työsuhteessa olevaa henkilöä. Jokaisen toimeksiantajalla työskentelevä henkilöllä oli omanlainen taustansa ja roolinsa yrityksessä. Kuitenkin haastateltavilla tuli olla kokemusta myyntiin- ja asiakaspalveluun liittyvistä tehtävistä. Teemahaastattelut olivat tässä toiminnallisessa opinnäytetyössä vain tapa hankkia materiaalia myyntiohjeistusta varten.

Myyntiohjeistus keskittyi asiakkaan nykytilan arvioimiseen ja kartoittamiseen puhelimessa. Tämä valinta muodostui opinnäytetyön haastattelujen ja teoriatiedon pohjalta. Myyntiohjeistuksessa tuotiin esille mitä asioita puhelimessa toimivan työntekijän tulisi kartoittaa ja kysyä asiakkaalta. Pääasiassa opinnäytetyö opetti kuitenkin sen tekijää ymmärtämään puhelintyön tärkeyttä ja miten siihen tulisi suhtautua. Asiakkaan merkitys saattaa välillä unohtua puhelimitse toteutetussa asiakaspalvelussa. Se on kuitenkin asiakasta varten toteutettua työtä ja siksi siihen pitäisi varata rauhassa aikaa. Tällöin asiakas on todennäköisemmin vastaanottavaisempi kartoitusta ja sitä kautta myyntiäkin ajatellen. Opinnäytetyö toi myös esille tärkeän teeman vakuutusyhtiöiden vastuusta ja merkityksestä suomalaisten talouksien turvaamiseen liittyen.