Experiences of psychological safety following threatening interactions in customer service work

Abstract

Työntekijöiden hyvinvointi on työnantajille yhä tärkeämpää. Psykologinen turvallisuus liittyy hyvinvointiin, mikä tekee aiheesta merkityksellisen. Psykologiseen turvallisuuteen vaikuttavat useat tekijät, jotka kokonaisuutena vaikuttavat työhyvinvointiin. Uhkaavilla kohtaamisilla on negatiivinen vaikutus psykologiseen turvallisuuteen, mikä puolestaan edesauttaa yksilöllisen ja kollektiivisen hyvinvoinnin heikkenemistä. Tässä tutkimuksessa keskitytään psykologiseen turvallisuuteen yksilötasolla. Haastatteluihin on valittu tapausyrityksen työntekijöitä, ja haastattelut toteutetaan laadullisena tutkimuksena narratiivista analyysia käyttäen. Uhkaavia vuorovaikutustilanteita tarkastellaan kohta kohdalta, ja samalla selvitetään tapausorganisaation turvallisuusjohtamisen mahdollisia kehityskohteita. Tutkimus perustuu olemassa olevaan tietämykseen psykologisesta turvallisuudesta ja uhkiin reagoimisesta. Tämän tiedon avulla syvennetään ymmärrystä yksittäisistä tilanteista. Haastattelut kohdennetaan tapausyrityksen tietylle työntekijäryhmälle.

Employee well-being is increasingly important to employers. Psychological safety is related to well-being, which also makes the topic relevant. Psychological safety is influenced by several factors which, taken as a whole, contribute to the well-being of the workplace. Threatening interactions have a negative impact on psychological safety, which in turn contributes to a decline in individual and collective well-being. This research focuses on psychological safety at the individual level. Employees from the case company have been selected for interviews and the interviews are conducted in the form of a qualitative research, using narrative analysis. Threatening interactions are examined point by point, while possible developments in the security management of the case organization are explored. Research is based on existing knowledge of psychological security and threat response. This knowledge will be used to deepen our understanding of individual situations. Interviews are targeted to a specific group of workers within the case company.