Päiväkirja matkatoimiston yhteyskeskustyöntekijän työtehtävistä

Abstract

Päiväkirjaopinnäytetyön aikana seurattiin tekijän ammatillista kehitystä yhteyskeskustyöntekijän työtehtävissä TXC Nordicin työntekijänä, joka kuuluu TUI Group-organisaatioon. Seurantajakso kesti yhteensä noin kaksi kuukautta, ja päiväkirjamerkintöjä kertyi 40 työpäivältä. Seurantajakson aikana työskenteltiin suomeksi ja englanniksi kansainvälisessä työyhteisössä. Jakson aikana 8 tunnin työvuorot sijoittuivat kolmeen eri vuoroon: aamuvuoroon, iltavuoroon ja yövuoroon. Työtehtävät määriteltiin ennakkoon, mutta toisinaan vuoron alussa päivän työtehtävä muuttui. Työtehtävät olivat Tims & puhelut, suomalaiset tapaukset, sensitiiviset tapaukset, sähköposti, Teams-ryhmät, ylläpitäjä ja yövuoro.

Ammatillisen kehittymisen tavoitteet jaettiin kolmeen teemaan: resilienssiin, sisäiseen motivaatioon ja itsevarmuuteen. Teemat kulkivat läpi seurantajakson, jonka aikana tarkasteltiin, havainnointiin ja analysoitiin työskentelyä sekä ammatillista kehitystä teemojen kautta. Uutena teemana nousi esille työhyvinvointi. Analysoinnin tukena käytettiin eri lähteitä, joista muodostui opinnäytetyön tietoperusta. Lähteitä etsittiin HH Finnasta ja netistä. Seurantaviikkojen rakenne koostui päiväkirjamerkinnöistä ja viikkoraporteista, jotka palautettiin opinnäytetyöohjaajalle työviikon päätteeksi. Päiväkirjamerkinnöissä työpäivän alussa asetettiin tavoitteet, jotka perustuivat ammatillisen kehittymisen teemoihin. Työpäivän lopussa arvioitiin tavoitteiden onnistumista. Yhteensä viikkoraportteja oli seitsemän, joissa pohdittiin ja analysoitiin päiväkirjamerkinnöissä esille nousseita asioita.

Sisäiseen ja ulkoiseen motivaatioon pohjautuvia asenteita ja toimintamalleja on eroteltu itsemääräämisteorian avulla. Vireystilan on havaittu vaikuttavan merkittävästi työsuoritukseen, resilienssiin, sisäiseen motivaatioon ja itsevarmuuteen. Itsemääräämisteorian avulla on tunnistettu, milloin työskennellään sisäisen tai ulkoisen motivaation pohjalta. Seurantajakson aikana on löydetty Perma-hyvinvointiteorian saavuttamisen ulottuvuus, jota voidaan käyttää hyödyksi haastavissa asiakastilanteissa. Teorian ajatusmallia on hyödynnetty myös silloin, kun vireystila on ollut matala. Tekijästä on tullut kärsivällisempi haastavissa asiakastilanteissa. Tekijä on oppinut olemaan armollisempi itseään kohtaan itsemyötätunnon avulla. Seurantajakson aikana on oivallettu flow-kokemuksen tärkeys sisäiselle motivaatiolle. On löydetty ratkaisumalli työn voimavarat – työn vaatimukset, jonka avulla voidaan pohtia, arvioida ja ennaltaehkäistä työuupumusta. Töissä vastaan tulevien haasteiden kohtaamisen ja selviämisen tueksi on sisäistetty mukautuminen eli coping. Seurantajakson aikana on myös sisäistetty keskusteluälykkyyden tärkeys, ja vastuullinen päätöksentekotaito sekä ajanhallintataidot työtehtävissä ovat kehittyneet