Asiakaskokemuksen johtaminen pienessä ja keskisuuressa LVI-alan yrityksessä

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakaskokemuksen johtaminen LVI-alan pienessä ja keskisuuressa yrityksessä. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli rovaniemeläinen Vesianttila Oy. Tavoitteena oli löytää asiakaskokemuksen johtamisen onnistumiset ja mahdolliset puutteet sekä löytää ratkaisuja niiden kehittämiseen.

Tutkimuskysymyksinä opinnäytetyöllä olivat: Mitä on asiakaskokemuksen johtaminen? Miten asiakaskokemus ja sen johtaminen ymmärretään LVI-toimialalla? Millaisia työkaluja asiakaskokemuksen johtamiseen on LVI-alalla? Miten asiakaskokemuksen johtamista voidaan edelleen kehittää?

Aiheen tietoperusta toteutettiin aihetta käsittelevää kirjallisuutta ja tutkimuksia hyödyntäen. Teoria käsitteli muun muassa asiakaskokemuksen johtamista, asiakaspolkua, strategisia ja operatiivisia työkaluja. Tutkimusosio toteutettiin sekä kvantitatiivisena että kvalitatiivisena tutkimuksena. Määrällinen tutkimus toteutettiin kyselynä LVI-alan yrityksille. Laadullinen tutkimus toteutettiin havainnoimalla Vesianttilan toimintaa ja haastattelemalla toimitusjohtaja Ville Ylianttilaa.

Tutkimuksissa voitiin todeta asiakaskokemuksen olevan pääosin kaikkien LVI-alan yritysten toiminnan keskiössä. Yrityksillä oli halua toteuttaa hyvää asiakaspalvelua. Asiakastyytyväisyyden koettiin olevan vahva, mutta toisaalta selkeitä mittareita tyytyväisyyden mittaamiseen ei laajasti ollut käytössä. Yritykset eivät pääosin myöskään tunteneet tarvetta asiakkaan kuulemisen parantamiseen.

Vesianttilalla oli käytössä useita asiakaskokemuksen johtamiseen liittyviä toimintoja ja työkaluja. Asiakkaankokemusta pidettiin tärkeänä osana yrityksen kilpailukykyä. Kaikissa toiminnoissa myös tunnistettiin kehitystarpeet ja tulevat toimenpiteet.

Opinnäytetyön tulokset ja ratkaisut asiakaskokemuksen johtamiseen ovat hyödynnettävissä suoraan Vesianttilan toiminnassa. Tämän lisäksi kaikkia opinnäytetyössä esitettyjä malleja pystytään hyödyntämään muissakin yrityksissä toimialasta riippumatta.

The topic of the thesis was customer experience management in a small and medium size HVAC company. The client of the thesis was Vesianttila Oy from Rovaniemi. The goal was to find the successes and possible shortcomings of customer experience management and to find solutions to develop it.

The research questions of the thesis were: What is customer experience management? How is customer experience and its management understood in the HVAC industry? What kind of tools are there for managing the customer experience in the HVAC industry? How can customer experience management be further developed?

The knowledge base of the subject was implemented using the literature and studies on the subject. The theory dealt with among other things customer experience management, business development, strategic and operational tools. The research section was implemented as both a quantitative and a qualitative study. The quantitative research was carried out as a survey for companies in the HVAC industry. The qualitative research was carried out by observing the operations of Vesianttila and interviewing CEO Ville Ylianttila.

It could be concluded in the studies that the customer experience is mainly at the center of the activities of all HVAC companies. The companies wanted to provide good customer service. Customer satisfaction was perceived to be strong, but on the other hand clear metrics for measuring satisfaction were not widely used. The companies also mostly did not feel the need to improve customer consultation.

Vesianttila had several activities and tools related to customer experience management. Customer experience was considered as an important part of the company's competitiveness. Development needs and future measures were also identified in all functions.

The results of the thesis and solutions for customer experience management can be used directly in the functions of Vesianttila. In addition, all the models presented in the thesis can be used in other companies regardless of industry.