Asiakaskartoitus kuljetusyrityksessä – Apukuski Logistics

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin ja kartoitettiin potentiaalista asiakaskuntaa toimeksiantajayritykselle Hybrid Ventures Oy:lle. Yritykseen viitataan opinnäytetyössä nimellä Apukuski. Työn taustalla oli tarve selvittää, minkälaiset yksityishenkilöt todennäköisemmin suosivat kuljetuspalveluita, sekä mihin tarkoitukseen niitä käytetään. Työssä pyrittiin ottamaan selvää myös siitä, mikä johtaa ostopäätöksen syntymiseen, ja mitkä tekijät asiakkaiden keskuudessa johtaa siihen, että kuljetuspalveluita ei hyödynnetä. Työtä varten toteutettiin kyselytutkimus, jossa kysyttiin suomalaisilta yksityishenkilöiltä heidän kokemuksiaan kuljetuspalveluiden käytöstä. Vastaajilta pyydettiin myös avointa palautetta kuljetuspalveluiden ongelmista sekä siitä, mitä hyvää he olivat kokeneet kuljetuspalveluita käyttäessä. Kyselyyn vastasi yhteensä 215 henkilöä ympäri Suomen.

Tutkimuksen pohjalta kävi ilmi, että yhä useampi valitsee kuljetuspalvelun sen vaivattomuuden takia, ja kuljetuspalvelua jätetään useimmiten hyödyntämättä siksi, että se koetaan kalliiksi tai siksi, että henkilö saa tarvittavat kuljetukset toteutettua omin avuin. Vastauksista selvisi myös se, että enemmistö kuljetuspalveluiden käyttäjistä on vanhempia, keski-iän ylittäneitä henkilöitä, ja että naiset suosivat palveluiden käyttöä miehiä useammin. Tärkeitä havaintoja kyselyn vastauksissa olivat myös luotettavuus, hinnoittelun läpinäkyvyys sekä palvelun helppo käyttö ja kommunikaatio asiakkaan kanssa, jotka ovat tärkeitä kilpailuvaltteja kuljetuspalvelumarkkinoilla. Palvelut on luotu tuomaan helpotusta ja ratkaisuja asiakkaan ongelmiin, ja asiakaslähtöinen palvelumuotoilu tulee huomioida suunnittelun alusta lähtien. Vastausten pohjalta luotiin asiakaspersoonat, jotka helpottavat havainnoimaan sitä, minkälainen potentiaalinen asiakas voisi olla.

Tutkimuksesta saatiin tietoa, joka lisää ymmärrystä asiakkaan sekä yrityksen välillä, ja jota voidaan hyödyntää toimeksiantajayrityksen palvelun kehittämiseen ja muotoiluun, sekä markkinoinnin tehostamiseen. Kyselytutkimuksen vastauksista esiin nousseista asioista olisi mahdollista myös koota esimerkiksi uusi kyselypohja jatkotutkimusta varten. Laadullisessa jatkotutkimuksessa pyrittäisiin saamaan vahvistusta kyselyssä selvitettyihin asioihin. Tutkimuksen kohteena olisivat palvelua oletettavasti eniten käyttävät asiakasryhmät.

In this thesis, a potential customer base was investigated and mapped for the commissioned company Hybrid Ventures Oy, also known as Apukuski. The background of the thesis was Apukuski's need to examine who might be potential customers, where to find them and how to serve them the best possible way.

A survey was conducted for the thesis, among Finnish private people, inquiring their usage and opinions about logistics services. Further, possible situations for using such services were studied, as well as reasons behind leaving them unused. People were also inquired about their demographic features to analyze what kind of people are behind the answers and if there could be any crossing points among different groups. Respondents were also asked to provide suggestions on how they would improve logistics services. A total of 215 responses were received from all over Finland. The survey was an online Google Forms survey that was shared in social media.

Based on the survey, many people chose to use logistic services because it was the easiest way, and it consumed fewer personal resources than carrying the goods themselves. The biggest reason to leave services unused was the lack of need and many people thought that the pricing was usually too high. The valuable information that was gained from the survey will be used to improve marketing and customer understanding. The data can also be used to make further research, that could investigate the potential customers, which were discovered through this study.