Verkkokaupan asiakaskokemuksen tutkiminen asiakkaan ostopolkua hyödyntäen

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia asiakaskokemuksen nykytilaa sekä kehityskohteita yrityksen Little Details Helsinki verkkokaupassa. Asiakaskokemukseen liittyvää tutkimusta ei ollut yrityksessä aiemmin toteutettu, joten tutkimus oli yritykselle aiheellinen ja mielenkiintoinen. Tutkimuskysymykseksi asetettiin millainen on Little Details Helsingin verkkokaupan asiakaskokemus ja mitkä ovat sen suurimmat kehityskohteet.

Tutkimuskysymystä lähestyttiin asiakkaan verkkokaupan ostopolun avulla, asiakaskokemuksen ollessa hyvin laaja käsite, joten sen rajaaminen auttoi tutkimuksen toteuttamista. Tutkimuksen kohderyhmää olivat yrityksen verkkokaupasta ostaneet asiakkaat sekä he, jotka olivat vielä jääneet pohtimaan ostoksen tekemistä. Tutkimus toteutettiin asiakaskokemusta mittaavalla verkkokyselyllä, jonka julkista vastauslinkkiä jaettiin yrityksen asiakkaille sosiaalisen median kautta. Lopullinen vastausmäärä oli tarpeeksi suuri, jotta vastauksista voitiin tehdä luotettavia päätelmiä.

Tuloksista koottiin yhteen johtopäätökset sekä kehitysideoita, joita yritys voi halutessaan hyödyntää asiakaskokemuksen parantamisessa tulevaisuudessa. Tuloksien valossa yrityksen verkkokaupan asiakaskokemus on positiivisessa tilassa ja mitään hälyttävää asiakaskokemusta häiritsevää aihetta ei löydetty. Tällä hetkellä yritys onnistuu parhaiten asiakaspalvelussa ja tuotteiden pakkaamisessa sekä asiakkailla on myös suuri valmius suositella yritystä eteenpäin. Asiakaskokemuksen kannalta yritys voi jatkossa keskittyä lisää asiakkaiden aktivoimiseen sekä sisällön tuottamiseen verkkokaupan alustalle, jotta tuotteista ja yrityksestä pystyy löytämään jatkossa vielä enemmän tietoa. Tutkimus on tulevaisuudessa hyvä toteuttaa uudestaan, jolloin asiakaskokemuksen tilan kehittymistä voidaan seurata ja tällöin tässä tutkimuksessa saatuja tuloksia voidaan hyödyntää vertailukohteena.