Sisäisten palvelujen johtaminen ja kehittäminen suomalaisessa pörssiyrityksessä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä selvitetään suomalaisen pörssiyhtiön päätoimiston sisäisten palvelujen nykytila arvoasteikolla 2-5 (2= välttävä, 3:keskiverto, 4= hyvä, 5 =erinomainen) ja pyritään löytämään palvelutiimille kehittämiskohteita.

Tutkimuksen kannalta tärkeitä termejä ovat valmentava johtaminen, sisäiset palvelut, palvelujen kehittäminen ja työntekijäkokemus. Työn pääasiallinen kohde on toimiston palvelutiimi, jonka asiakkaita ovat toimiston muut kollegat. Sisäinen asiakaspalvelu merkitsee kollegoiden välistä vuorovaikutusta, jossa toinen auttaa toista. Tässä tapauksessa palvelutiimin tehtävä on turvata kollegojen työrauha, varmistaa että toimisto on puhdas ja viihtyisä ja kaikki tietävät miten siellä toimitaan kaikkia kunnioittaen ja tehokkaasti.

Valmentava johtaminen on nykyaikainen tapa johtaa tiimejä. Valmentava johtaja tunnistaa tiiminjäsentensä vahvuudet yksilöinä ja tiimin jäseninä. Hän tukee ja auttaa heitä kasvamaan. Työntekijäkokemus on palvelutiimin kannalta tärkeä termi, sillä he ovat yrityksen edustajia työntekijän ensimmäisen ja viimeisen työpäivän aikana. he myös edustavat yrityksen arvoja ja kulttuuria kollegoidensa muissakin työsuhteen aikaisissa hetkissä. Työntekijäkokemus voidaan jakaa kolmeen ympäristöön: fyysiseen, tietotekniseen ja kulttuuriseen. Palvelutiimillä on roolinsa sekä fyysisessä, että kulttuurillisessa ympäristössä

Raportissa esitellään toimiston työntekijöilleen tarjoamat palvelut, sekö toimeksiannon tausta ja historia. Yhtiö muutti uusiin toimitiloihin 2022 ja syksyllä 2023 muutosta on kulunut tasan vuosi. On siis oikea hetki kartoittaa miten uusi toimisto ja sen palvelut ovat toimineet ensimmäisen vuoden aikana ja mihin niitä voidaan kehittää.

Tutkimuksen metodina käytetään kyselytutkimusta, sillä se on tehokkain, nopein ja yksinkertaisin tapa saada mahdollisimman paljon tietoa suurelta määrältä vastaajia. Yrityksen pääkonttorilla työskentele noin 400 työntekijää ja kysely haluttiin toteuttaa niin että heistä suurin osa pystyisi vastaamaan helposti ja nopeasti.

Koska palvelutiimi on tämän työn pääasiallinen kohde, tuloksissa keskitytään analysoimaan palautteita, joihin tämä tiimi pystyy vaikuttamaan. Kyselyn tuloksista selviää, että vaikka palvelutiimin palveluita ei käytetä päivittäin, niihin ollaan erittäin tyytyväisiä. Parannusehdotuksina esiin tuodaan tiimin työtehtävien selkeyttäminen kollegoille, heidän osaamisensa ja vastuualueidensa esittely. Virheiltä ei vältytty, mutta tulosten kannalta virheillä ei lopulta ollut merkitystä. Työn tuloksena on selkeät vastaukset tutkimuskysymyksiin, ja tulevaisuuden suunnitelmat palvelun kehittämiselle.