Asiakaspalveluprosessien tehostaminen Lean-menetelmien ja laatutulospalkkion avulla : kehitystyö

Abstract

Tässä opinnäytetyössä keskitytään laatutulospalkkiomittariston ja -järjestelmän kehittämiseen IT-alan yrityksen asiakaspalvelutiimille, nykytila-analyysin ja Lean-johtamisen periaatteiden avulla. Laatutulospalkkiojärjestelmän tavoitteena on parantaa toiminnan laatua, asiakastyytyväisyyttä ja mahdollistaa henkilöstön itseohjautuva kehittyminen, mikä vapauttaa johdon aikaa ongelmien korjaamisesta. Kehittämistyössä tutkittiin yrityksen tikettijärjestelmän nykytilaa käyttäen Lean-menetelmiä ja ISO 9001 -standardeja teoreettisena pohjana, keskittyen erityisesti tukipyyntö-, toimintahäiriö- ja sopimusmuutostiketteihin. Tutkimuksessa analysoitiin tikettien läpimenoaikaa, kokonaistyöaikaa, asiakkaalle annettujen väliaikatiedotteiden määrää ja arvoketjua prosessi- ja odotusaikojen näkökulmasta. Lopulliseen laatumittaristoon sisällytettiin sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia mittareita, kuten viestinnän ja tikettien käsittelyaikojen seurantaa. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että puutteellinen viestintä oli yksi merkittävimmistä syistä tiketin läpimenoajan venymiseen, ja tuloksissa korostui myös asiakaspalveluprosessin puutteellinen dokumentointi. Johtopäätöksenä tikettien käsittelyprosessia on johdettava selkeästi, ja työntekijöiden on ymmärrettävä toimintamalli täysin. Esimiehen tulee tarvittaessa ohjeistaa työntekijöitä kääntymään oikean kollegan puoleen ja vaatia tikettikirjauksien täydentämistä tarvittaessa, samalla kun laatutulospalkkion indikaattorit on valittu huomioimaan tutkimuksessa esiin nousseet haasteet ja kannustamaan jatkuvaa kehitystä kaikilla organisaation tasoilla. Työn jatkokehitysmahdollisuudet liittyvät laatutulosjärjestelmän käyttöönoton jälkeiseen seurantaan ja sen tuomiin vaikutuksiin. Lisäksi voidaan tutkia, miten laatutulospalkkiojärjestelmä mittaristoineen yleisesti toimii organisaatiossa ja kuinka sitä kannattaa jatkokehittää Plan-Do-Check-Act -syklin mukaisesti.

This thesis focuses on developing a quality performance measurement system and reward scheme for an IT company's customer service team, utilizing current state analysis and Lean management principles. The objective of the quality performance measurement system was to improve operational quality, customer satisfaction, and facilitate self-directed employee develop-ment, thereby freeing up management time from issue resolution. The development work investigated the current state of the company's ticketing system using Lean methods and ISO 9001 standards, particularly focusing on support, malfunction, and contract change tickets. The study analyzed ticket turnaround time, total work time, interim updates to customers, and the process and wait times from the value chain perspective. The final quality measurement system incorporated both qualitative and quantitative metrics, such as communica-tion and ticket processing time tracking. Results highlighted deficient communication as a signifi-cant factor contributing to ticket turnaround time extension, along with inadequate documentation in the customer service process. As a conclusion, clear leadership in the ticket handling process is essential, with employees fully understanding the operating model, supported by appropriate guidance and enforcement from su-pervisors. Quality performance indicators were chosen to address identified challenges and en-courage continuous improvement across all organizational levels. Future development opportunities involve monitoring the implementation of the quality perfor-mance system and assessing its impacts, as well as exploring how the system, along with its met-rics, operates within the organization and how it should be further developed according to the Plan-Do-Check-Act cycle.