Asiakaspalvelua tekevien asiantuntijoiden työhyvinvoinnin kehittäminen

Abstract

Tutkimusaiheemme valinnan taustalla on kiinnostuksemme työhyvinvointia ja työhyvinvoinnin kehittämistä kohtaan. Opinnäytetyömme aiheen valintaan vaikutti myös halu kehittää omaa asiantuntemustamme työhyvinvoinnin osalta. Työn toimeksiantaja on Pohjois-Pohjanmaan TE-toimisto ja tutkimusaiheena asiakaspalvelua tekevien asiantuntijoiden työhyvinvoinnin kehittäminen. Tutkimus toteutettiin palvelumuotoilun avulla ja tavoitteena oli kehittää käytännöllisiä, helposti toteutettavia ratkaisuja työhyvinvoinnin kehittämiseksi.

Tutkimusmenetelminä käytimme kyselyä, yksilöhaastatteluja ja työpajatyöskentelyä sekä aivoriihtä. Muita menetelmiä olivat käyttäjäprofiilit, palvelupolku ja arvolupauskartta. Tutkimuksen avulla saimme selville eniten työhyvinvointia heikentävät tekijät, joita olivat kiire työssä, työn kuormittavuus ja työn organisointi. Näihin ongelmiin saimme kehitettyä käytännön läheisiä ratkaisuja, joita voidaan soveltaa tiimien ja esihenkilöiden käyttöön asiakaspalvelua tekevien asiantuntijoiden työhyvinvoinnin tukemiseksi. Koetut ongelmat, jotka heikentävät työhyvinvointia ja ratkaisut työhyvinvoinnin edistämiseksi olivat samansuuntaisia kuin alan tutkimuksissakin.

Tutkimustuloksista on nähtävissä, että hyvin käytännön läheiset ja helposti toteutettavissa olevat toimenpiteet nähdään tärkeinä työhyvinvointia lisäävinä seikkoina. Lisäksi tutkimuksessa selvisi, että työhyvinvoinnin kannalta on tärkeää, että osaaminen vastaa työn vaatimuksia. Tutkimuksen vastauksissa tuotiin esille myös merkityksellinen työ ja onnistumiset ja niistä saatavan positiivi-sen palautteen merkitys työhyvinvointiin.

Työhyvinvointia heikentävät psyykkiset tekijät ovat samanlaisia riippumatta esimerkiksi kohde-ryhmästä, tutkimusmaasta, ammattialasta, sukupuolesta tai iästä huolimatta. Kiireen ja stressin kokeminen työssä, kuormitus työssä ja työn organisointiin liittyvät haasteet koskettavat yleisesti ottaen hyvin monenlaisissa työympäristöissä ja eri työtehtävissä työskenteleviä työntekijöitä, kuten opinnäytetyössämme käy ilmi. Mielenkiintoisia jatkotutkimuskohteita ovat alan esihenkilöiden ja tiimien työhyvinvoinnin kehittäminen.