Asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttaminen Tilitoimisto T. Väätäinen Oy:lle
Rossinen, Hanne (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052917933
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052917933
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoite oli tehdä asiakastyytyväisyyskyselyn avulla selvittää Tilitoimisto T. Väätäinen Oy:n asiakastyytyväisyyttä, analysoida kyselystä saadut tulokset ja tehdä kehittämissuunnitelma saatujen tulosten perusteella. Tilitoimiston oli työn toimeksiantajana ja yhteydenpidosta vastasi yrittäjä.
Työ tehtiin määrällisellä menetelmällä. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin internetissä vastattavalla Forms-kyselyhaastattelulla. Yrittäjä lähetti asiakkailleen linkin kyselyyn sähköpostilla ja liitti mukaan asiakastyytyväisyyskyselystä kertovan saatteen. Kyselyn oli tarkoitus lähteä noin sadalle asiakkaalle.
Yritys oli vaihtanut nimeään Aaltotilit Oy:ksi maaliskuun 2024 aikana, eikä tästä kerrottu tutkimuksen tekijälle mitään. Yrityksen asiakastyytyväisyyskysely tehtiin siis käytännössä yrityksen vanhalla nimellä. Oletettavasti kaikki asiakkaatkaan eivät ole tästä nimen muutoksesta olleet tietoisia ja kyselyä suunniteltaessa olisi ollut hyvä huomioida nimen muutos ja markkinoida sitä asiakkaille. Kommunikaatio yrittäjän kanssa oli haastavaa varsinkin työn edetessä ja lopulta se loppui kokonaan.
Luotettavia tuloksia tutkimukseen ei saatu liian pienen ja valikoidun otannan vuoksi. Tämän takia kehittämissuunnitelmaa palvelun parantamiseksi ei voitu saatujen tulosten pohjalta lähteä tekemään, vaan suositeltiin yrittäjää keskittymään mahdollisesti uuteen asiakastyytyväisyyskyselyyn parempien resurssien kanssa. Mahdollista uutta asiakastyytyväisyyskyselyä varten tehtiin suunnitelma, joka lähetettiin yrittäjälle.
Työ tehtiin määrällisellä menetelmällä. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin internetissä vastattavalla Forms-kyselyhaastattelulla. Yrittäjä lähetti asiakkailleen linkin kyselyyn sähköpostilla ja liitti mukaan asiakastyytyväisyyskyselystä kertovan saatteen. Kyselyn oli tarkoitus lähteä noin sadalle asiakkaalle.
Yritys oli vaihtanut nimeään Aaltotilit Oy:ksi maaliskuun 2024 aikana, eikä tästä kerrottu tutkimuksen tekijälle mitään. Yrityksen asiakastyytyväisyyskysely tehtiin siis käytännössä yrityksen vanhalla nimellä. Oletettavasti kaikki asiakkaatkaan eivät ole tästä nimen muutoksesta olleet tietoisia ja kyselyä suunniteltaessa olisi ollut hyvä huomioida nimen muutos ja markkinoida sitä asiakkaille. Kommunikaatio yrittäjän kanssa oli haastavaa varsinkin työn edetessä ja lopulta se loppui kokonaan.
Luotettavia tuloksia tutkimukseen ei saatu liian pienen ja valikoidun otannan vuoksi. Tämän takia kehittämissuunnitelmaa palvelun parantamiseksi ei voitu saatujen tulosten pohjalta lähteä tekemään, vaan suositeltiin yrittäjää keskittymään mahdollisesti uuteen asiakastyytyväisyyskyselyyn parempien resurssien kanssa. Mahdollista uutta asiakastyytyväisyyskyselyä varten tehtiin suunnitelma, joka lähetettiin yrittäjälle.