Hyväntekeväisyysjärjestön markkinoinnin kehittäminen asiakasymmärryksen kautta : case Wasa Stars

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona vaasalaiselle hyväntekeväisyysjärjestölle, Wasa Starsille. Tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat yhdistyksen lahjoittaja-asiakkaiden asiakaskokemuksen muodostumiseen ja miten tätä tietoa voidaan hyödyntää markkinoinnin ja toiminnan kehittämisessä entistä paremmin asiakasta palvelevaan suuntaan. Eli kerryttää asiakasymmärrystä ja pyrkiä kehittämään toimintaa sen avulla.

Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu kolmesta kokonaisuudesta, jotka ovat: nonprofit organisaatiot, asiakasymmärrys sekä palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys. Teoriaosuus muodostaa pohjan työn empiiriselle osuudelle. Tämän opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena puolistrukturoituna asiakaskyselynä Wasa Starsin lahjoittaja-asiakkaille. Kysely luotiin Google Forms -alustalle ja lähetettiin Wasa Starsin lahjoittaja-asiakkaille sähköpostitse sekä jaettiin yhdistyksen Facebook sivuilla. Työn kehitysideat ja johtopäätökset on johdettu empiiriseen ja teoreettiseen osuuteen peilaten.

Tutkimuksessa saatiin selville Wasa Starsin lahjoittaja-asiakkaiden kokemuksia liittymisestä ja lahjoittamisesta, markkinoinnista sekä palvelusta. Toimintaan ja markkinointiin oltiin pääsääntöisesti tyytyväisiä. Erityisesti toiminnan ja markkinoinnin luotettavuuteen ja läpinäkyvyyteen sekä tapahtumien markkinointiin oltiin tyytyväisiä. Kyselyn avulla selvitettiin myös, että Wasa Starsin markkinointi tapahtuu oikeissa kanavissa niin, että se tavoittaa oikean kohderyhmän. Kehitysideoita annettiin selkeämpään informaatioon, aktiivisempaan julkaisemiseen sekä ihmisläheisemmän sisällön luomiseen sosiaalisessa mediassa.

This thesis was commissioned by Wasa Stars, a charity company in Vaasa. The aim was to find out what actors influence the customer experience of the association's donor-customers and how this knowledge can be used to develop marketing and operations in a more customer-serving direction. In other words, the objective was to gather customer insight and to use it to develop activities.

The theoretical study of the thesis consists of three parts, which are nonprofit organizations, customer understanding and service quality and customer satisfaction. The theoretical study forms the basis for the empirical section of the thesis. The empirical section of this thesis was conducted as a quantitative semi-structured customer survey of Wasa Stars' donor customers. The questionnaire was created on the Google Forms platform and sent to Wasa Stars' donor customers by email and shared on the association's Facebook page. The development ideas and conclusions of the thesis are derived by reflecting on the empirical and theoretical sections of the thesis.

The survey explored Wasa Stars donor customers' experiences of joining and donating, marketing and service. In general, satisfaction with the service and marketing was high. The respondents were satisfied with the reliability and transparency of operations and marketing, as well as the marketing of events. The survey also helped to establish that Wasa Stars' marketing is done through the right channels, so that it reaches the right target group. Ideas for improvement were given for clearer information, more active publishing, and more people-oriented content on social media.