Asiakaspalaute yksityisessä kotihoidossa

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee asiakaslähtöisyyttä ja asiakaspalautteen merkitystä hoitotyötä suunniteltaessa ja sitä toteutettaessa. Asiakaslähtöisyys on perusta hyvälle hoidolle. Asiakaslähtöinen- ja yksilöllinen hoito ovat kansallisten ja kansainvälisten suositusten mukaisesti merkittävässä osassa terveydenhuollon toimintaa ja hoidon laatua. Asiakaskokemusta hyödyntämällä voidaan kehittää toimintaa asiakaslähtöisesti. Opinnäytetyössä käsittelen asiakaslähtöisyyttä hoitotyössä ja erityisesti sen merkitystä kotihoidon toimintaympäristössä.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda asiakaspalautelomake Kotihoito Ulpukkaan. Tavoitteena oli, että lomake vastaa toimeksiantajan toiveisiin ja se antaa heille arvokasta tietoa toimintansa kehittämiseen. Tavoitteena asiakaspalautelomakkeen suhteen oli, että se ottaa huomioon lisäksi asiakaslähtöisen näkökulman.

Opinnäytetyö on toteutettu toiminnallisena opinnäytetyönä, joka on osa tutkimus-, kehittämis- ja innovaatiotoimintaa. Opinnäytetyössä on hyödynnetty konstruktivistista mallia. Konstruktivistinen malli on yksi opinnäytetyössä käytettävistä kehittämistyön malleista. Konstruktivistisessa mallissa hyödynnetään havainnointia ja arviointia toiminnan jälkeen ja nämä vaiheet voivat toistua useamman kerran projektin aikana. Sen vuoksi suunnitelmaa ja toimintaa voidaan kehittää projektin edetessä.

Opinnäytetyön tuloksena muodostui asiakaspalautelomake. Lomake sisältää 11 kysymystä, joista osa on monivalintakysymyksiä ja osa avoimia kysymyksiä. Lomake on luotu sekä sähköisenä kyselynä että paperisena versiona. Asiakaspalautelomake on tehty yhdessä toimeksiantajan Kotihoito Ulpukan kanssa, niin että se vastaa heidän toiveitaan ja voidaan olettaa kyselyn vastauksien antavan tietoa yrityksen toiminnan kannalta oleellisiin asioihin. Palautelomake on luotu asiakaslähtöisyyden näkökulmasta niin että se noudattaa hyvän tieteellisen käytännön sääntöjä. Tässä opinnäytetyössä ei ole kerätty vastauksia lomaketta hyödyntäen.