Hotellin aamiaispalvelun asiakaslähtöinen kehittäminen : CASE: Hotelli Finn

Abstract

Kilpailu Helsingin hotellien välillä kovenee entisestään. Tähän ovat vaikuttaneet niin Covid19-pan demia kuin Venäjän hyökkäyssota Ukrainaan ja helsinkiläishotellien nopeaa kasvava määrä. Asia kaslähtöisyys on vahva kilpailukeino palvelualoilla ja hotelliaamiainen on yksi merkittävimmistä kil pailukeinoista majoitusalalla. Tämän opinnäytetyön aiheena on hotellin aamiaispalvelun asiakaslähtöinen kehittäminen. Työn toimeksiantajana toimii helsinkiläishotelli Hotelli Finn. Hotellissa ei ole ravintolaa eikä siellä tarjoilla aamiaista. Hotellin välittömässä läheisyydessä on vapaana liiketila, joka kuitenkin on liian pieni hotellin tarpeisiin. Siksi opinnäytetyön kehittämistehtävänä onkin suunnitella hotellin aamiaispal velu, joka olisi mahdollista toteuttaa ilman riittäviä asiakaspaikkoja. Aamiaisen palveluprosessin tulisi olla asiakaslähtöisesti suunniteltu. Opinnäytetyön tietoperusta muodostuu asiakaslähtöisyy den, palveluiden ja palvelumuotoilun teoriasta. Työssä halutaan kehittää asiakaslähtöinen palvelu. Palvelumuotoilu on avain asiakaslähtöiseen palvelun kehittämiseen. Opinnäytetyössä toteutettiin palvelumuotoiluprosessi, jonka tavoitteena oli luoda hotellivieraille li säarvoa asiakaslähtöisesti kehitetyllä aamiaispalvelulla. Kun hotelli laajentaa palvelutarjontaansa ja parantaa asiakaskokemusta, se samalla kasvattaa kilpailuetuaan. Työssä käytetään useita pal velumuotoilulle tyypillisiä kehittämismenetelmiä. Kehittämistyötä ohjaavat tutkimuskysymykset oli vat: Mitä hotellin tyypilliset vieraat arvostavat hotelliaamiaisessa? Millainen tulevan aamiaisen pal veluprosessin tulisi olla, jotta se olisi asiakaslähtöinen? Millainen tulevan aamiaisen palveluproses sin tulisi olla, jotta se toimisi käytännössä? Palvelumuotoiluprosessin aikana kehitettiin kaksi palveluvaihtoehtoa: huoneeseen toimitettu aami ainen ja ravintolasta itse noudettu aamiainen. Palveluehdotukset prototypoitiin ja prototyyppejä tes tattiin. Tuloksena oli, ettei huoneeseen toimitettu aamiainen todennäköisesti tulisi olemaan asia kaslähtöinen eikä se toimisi käytännössä. Noutoaamiaisen potentiaalia tulee hotellin vielä tutkia. Siitä mitä asiakkaat arvostavat hotellin aamiaispalvelussa, opittiin paljon. Hotelli Finnin asiakas kunta arvostaa hotelliaamiaisessa hyvin eri asioita, mutta yleisesti he arvostavat palvelun help poutta, nopeutta, joustavuutta ja edullisuutta. Jotta palvelu toimisi käytännössä, olisi sen palvelu polun oltava mahdollisimman yksinkertainen eikä erottua käytännön kannalta liikaa muiden hotel lien aamiaisesta. Myös asiakaslähtöisyyden kannalta palvelun on oltava yksinkertainen, mutta li säksi helposti lähestyttävä ja sisältää asiakkaalle arvoa tuottavia kohtaamisia asiakkaalle parhaiten sopivalla hetkellä (Aijänen 2017).