Maahanmuuttoviraston tiedon antamisen, neuvonnan ja ohjauksen palveluprosessin valmiuksien kehittäminen häiriötilannetta varten

Abstract

Tässä tapaustutkimuksessa oli tavoitteena kehittää Maahanmuuttoviraston tiedon antamisen, neuvonnan ja ohjauksen palveluprosessin valmiuksia laajamittaisen tai äkillisen maahantulon aiheuttamaan häiriötilanteeseen. Työn tarkoituksena oli kuvata Maahanmuuttovirastolle tiedon antamisen, neuvonnan ja ohjauksen palveluprosessi laajamittaisen maahantulon tai muun äkillisen maahantulon aiheuttamassa häiriötilanteessa. Kvalitatiivisessa tutkimuksessa hankittiin vertailutietoa verkkokyselyn avulla Maahanmuuttoviraston toimialaa tai toimintaa vastaavien kansainvälisten organisaatioiden asiantuntijoilta. Tutkimuksen tiedonkeruu perustuu benchmarking-menetelmään, jolla kartoitettiin eri maissa kohdattuja haasteita laajamittaisen tai äkillisen maahantulon aikana ja miten he olivat ratkaisseet ilmentyneitä haasteita. Kvalitatiivisessa tutkimuksessa kyselylomakkeen suunnittelu ja käyttö vaatii riittävää tietoa tutkittavasta ilmiöstä. Kyselylomakkeen suunnittelussa hyödynnettiin Maahanmuuttoviraston tietoja vastaavissa tilanteissa kohdatuista haasteista ja toteuttamistaan ratkaisuista häiriötilanteen hallintaan, jotta kysely voitiin toteuttaa. Työssä kuvattiin tiedon antamisen, neuvonnan ja ohjauksen palveluprosessi häiriötilanteessa ja lopputuotoksena syntyi 10 suositusta palveluprosessin valmiuksien kehittämiseksi. Muutosten ennakointi ennen häiriötilanteen muodostumista on avainasemassa palveluprosessin kehittämiseksi laajamittaisen maahantulon tai äkillisen maahantulon tilanteessa. Toimintaympäristön tarkkailu ja saatujen tietojen analysointi palveluprosessin toimintaan auttaa muutosten ennakointia. Palveluiden suunnittelu ja niiden saavutettavuudesta huolehtiminen kohderyhmien ulottuville, viestintä (sisäinen ja ulkoinen) ja yhteistyö muiden toimijoiden kanssa sekä henkilöstön osaamiseen panostaminen ja niiden varmistaminen esimerkiksi tietomateriaaleilla, ovat ensisijaisia toimia häiriötilanteen eskaloituessa. Henkilöstön osaaminen, asiakaslähtöisyys ja taidot kohdata asiakas vaikuttavat palvelun onnistumiseen. Ymmärrys kohderyhmän taustoista ja tarpeista sekä välittämisen osoitus ovat perustana palvelun uskottavuudelle ja asiakassuhteen luottamuksen syntymiselle. Yhteistyö ja verkostoituminen sidosryhmien ja yhteistyökumppaneiden kanssa tukee palveluprosessin ylläpitämistä ja kehittämistä häiriötilanteessa. Tiedon antamis-, neuvonta- ja ohjauspalveluiden palveluprosessi palvelee tarkoituksenmukaisella tavalla häiriötilanteen asiakkaita, kun palveluprosessilla on riittävät kyvyt ja valmius hallita häiriötilannetta ja reagoida nopeasti tarvittaviin muutoksiin kaikissa häiriötilanteen palveluprosessin vaiheissa.