Mistä ikääntyneen laadukas kotihoito koostuu? : Asiakastyytyväisyyskyselyn kehittäminen kirjallisuuskatsauksen tuloksiin pohjautuen

Abstract

Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä laki iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista edellyttää, että sosiaali- ja terveyspalveluiden on oltava laadukkaita ja turvattava hyvä hoito ja huolenpito. Laissa velvoitetaan palveluntuottajaa keräämään säännöllisesti palautetta toiminnasta asiakkailta, omaisilta sekä henkilökunnalta. Palautetta tulisi hyödyntää toiminnan seurannassa ja kehittämisessä. Korkealaatuiseen hoitoon sisältyy ammattilaisen ja asiakkaan aktiivinen yhteistyö, jossa informaatio kulkee puolin ja toisin sekä kumpikin osapuoli pystyy vaikuttamaan asioihin. Ikäihmisten hoidon laadun mittaamisessa yhä merkittävämmäksi on noussut yksilön oma kokemus ja asiakastyytyväisyys. Suomen kotihoidon laatuongelmat ovat Pohjoismaiden korkeimmalla tasolla, sillä asiakastarpeiden kasvu ja asiakasmäärien nopea lisääntyminen ovat kasvattaneet työpainetta ja heikentäneet täten hoivatyön laatua.

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli kuvata, mistä ikääntyneen laadukas kotihoito koostuu sekä tuottaa asiakastyytyväisyyskysely kotihoitoon. Tutkimusvaiheen tavoitteena oli saada tietoa kotihoidon laadusta asiakastyytyväisyyskyselyn kehittämisen tueksi. Kehittämisvaiheessa tarkoituksena oli tuottaa tutkimusvaiheen tietoa hyödyntäen asiakastyytyväisyyskysely toimeksiantajan käyttöön. Tavoitteena oli tuottaa sellainen kyselylomake, johon toimintakyvyltään erilaisten asiakkaiden ja omaisten on helppo vastata ja jonka avulla toimeksiantaja saa tietoa palvelujensa laadusta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kuvailevaa kirjallisuuskatsausta. Haut tehtiin kansallisista ja kansainvälisistä tietokannoista, joita olivat Ebsco/CINAHL, Medic, Journal.fi, Julkari.fi sekä Google Scholar.

Tutkimustuloksissa ikääntyneen laadukasta kotihoitoa nousi kuvaamaan neljä osa-aluetta: ikääntyneen kokonaisvaltainen kotihoidon palvelu, toimiva työyhteisö, osaava johtaminen sekä teknologian ja tietojärjestelmien hyödyntäminen. Kehittämisvaiheessa näistä neljästä osa-alueesta johdettiin asiakastyytyväisyyden näkökulmasta neljä teemaa, joihin yhteiskehittämisen työpajassa kotihoidon työntekijöiden kanssa kerättiin ajatuksia ja ideoita asiakastyytyväisyyskyselyn lopullisten kysymysten muodostamisen tueksi. Lopullinen asiakastyytyväisyyskysely tulee toimeksiantajan hyödynnettäväksi.