Kiitos palautteesta! : Asiakaspalautteen hyödyntäminen ja työntekijälähtöinen toimintapajojen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Tiainen, Sini (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024053118964
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024053118964
Tiivistelmä
Opinnäyteyössäni olen keskittynyt organisaation kykyyn hyödyntää asiakaspalautetta. Olen nostanut tarkasteluun työntekijöiden toimintatavat ja niihin liittyvät kehittämistarpeet. Työn tilaajana on Helsingin kaupunki, kaupunkiympäristön toimiala.
Opinnäytetyöni tietoperusta rakentuu muotoiluajattelusta, palvelumuotoilun prosessista, kaupunkimuotoilusta ja asiakaskokemuksesta.
Palvelumuotoilua voidaan käyttää laajasti niin uusien palveluiden kuin toimintatapojen kehittämisessä tai asiakasymmärryksen lisäämisessä.
Palvelumuotoilun prosessin aikana tunnistin asiantuntijoiden ja kaupunkilaisten esiin nostamia kehittämistarpeita.
Kehittämistoiminnan tuloksena syntyi asiakaspalautteen hyödyntämisen palvelukuvauksen tavoitetila. Palvelukuvaus kertoo, mitä palautteen käsittelyn ydinvaiheissa tulee huomioida, jotta asiakaspalautetta voidaan hyödyntää entistä paremmin.
Opinnäytetyöni tietoperusta rakentuu muotoiluajattelusta, palvelumuotoilun prosessista, kaupunkimuotoilusta ja asiakaskokemuksesta.
Palvelumuotoilua voidaan käyttää laajasti niin uusien palveluiden kuin toimintatapojen kehittämisessä tai asiakasymmärryksen lisäämisessä.
Palvelumuotoilun prosessin aikana tunnistin asiantuntijoiden ja kaupunkilaisten esiin nostamia kehittämistarpeita.
Kehittämistoiminnan tuloksena syntyi asiakaspalautteen hyödyntämisen palvelukuvauksen tavoitetila. Palvelukuvaus kertoo, mitä palautteen käsittelyn ydinvaiheissa tulee huomioida, jotta asiakaspalautetta voidaan hyödyntää entistä paremmin.