Ymmärrä asiakkaan ostoprosessi: myyntiprosessin kehittäminen asiakaskokemuksen näkökulmasta

Abstract

Asiakkaiden ostaminen on muuttunut ja sen myötä on muuttunut myös myyminen. Samaan aikaan myyntiorganisaatioiden kilpailu asiakkaista kovenee, kiihtyvä hintakilpailu ja monikanavaisuus hankinnoissa pakottavat myyntiorganisaatiot etsimään kilpailuetua muualta erottuakseen markkinasta. Asiakaskokemus on noussut viime vuosina avaintekijäksi monen organisaation strategiaan, se luo arvoa asiakkaalle, helpottaa organisaatioiden asiakaspitoa ja positiivista mielikuvaa yrityksestä. Tämä opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää kohdeorganisaation myyntiprosessia, jossa huomioidaan asiakasryhmä X:n tarpeet heidän ostoprosessissaan. Opinnäytetyö oli tutkimuksellinen kehittämistyö. Tutkimusote oli laadullinen ja lähestymistapana tapaustutkimus, jossa kehittämismenetelmänä käytettiin palvelumuotoilua. Aineiston lähteinä käytettiin ajankohtaista kirjallisuutta sekä asiakkaiden teemahaastattelua. Kehittämistyössä hyödynnettiin palvelumuotoilusta tuttua nelivaiheista tuplatimanttimallia, jonka avulla kehitettiin kohdeorganisaatiolle myyntiprosessi erilaisten palvelumuotoilun työkalujen avulla. Työn keskeiset tulokset liittyivät oivallukseen asiakkaan ostoprosessista ja tarpeista sen aikana. Kehittämistyön tuloksena kehitettiin kohdeorganisaatiolle nelivaiheinen myyntiprosessi, joka mukailee asiakkaan ostoprosessin vaiheita ja kohtaamispisteitä myyntiorganisaatioiden kanssa. Myyntiprosessin kehittämisen kohteeksi nousi erityisesti teemat kaksi ja neljä, jotka sisältävät ratkaisun esiintuomisen kokonaisuutena ja myynnin jälkeiset toimenpiteet.