Asiakaskokemuksen merkittävimmät tekijät henkilöstöpalvelualalla
Toivanen, Noora (2024)
Toivanen, Noora
2024
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060722158
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060722158
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan asiakaskokemuksen merkittävimpiä tekijöitä henkilöstöpalvelualalla. Toimeksiantaja oli RTK-Henkilöstöpalvelu Oy. Henkilöstöpalvelualalla kilpailua on paljon ja asiakaskokemuksen kokonaisvaltainen ymmärtäminen ja siinä kehittyminen on erityisen tärkeää. Tavoitteena oli selvittää mitkä asiat asiakaskokemuksessa ovat merkityksellisimpiä henkilöstöpalvelualan asiakkaille.
Tutkimuksen menetelmä oli kvantitatiivinen. Aiheeseen perehdyttiin monipuolisen teoriatiedon pohjalta, johon sisältyi myös kansainvälisiä lähteitä. Pääkohdat teoriassa olivat asiakaspolku, asiakaskokemus sekä hakijakokemus. Webropolin avulla luotiin kaksi tutkimuskyselyä, joista toinen lähetettiin työnhakijoille sekä vuokratyöntekijöille ja toinen yrityksille. Tutkimuksessa hyödynnettiin toimeksiantajan asiakasrekisteriä molempien kohderyhmien osalta sekä yrityspuolella käytettiin lisäksi myös Fonectasta saatuja yhteystietoja. Tutkimus lähetettiin kattavasti eri puolelle Suomea.
Työnhakijan ja vuokratyöntekijän kyselystä ilmeni, että tärkeimpiä vaiheita asiakaspolussa olivat työpaikkailmoitus, vahvistusviesti, kutsu haastatteluun, haastattelu, palkanmaksu ja työtodistus. Nämä asiat vaikuttavat siihen, tuleeko asiakkaasta työnhakija, millaisen mielikuvan hän saa yrityksestä ja heillä työskentelystä. Työtarjouksen vastaanottoon vaikuttaa sopimuksen perusehdot sekä mielikuva yrityksestä. Yritykselle tärkeimmät vaiheet asiakaspolussa olivat tiedonhaku, yhteydenotto, sopimus, hakuprosessi, ehdokasesittelyt ja laskutus. Yhteistyökumppanin valintaan vaikutti olevassa oleva sopimus, hinta, työntekijäehdokkaat, tuttu yhteyshenkilö sekä aiemmat kokemukset. Nämä asiat vaikuttivat siihen, että yhteistyö ylipäätään syntyy ja se koetaan toimivaksi asiakassuhteeksi. Tutkimuksen pohjalta havaittiin kehitettävää sosiaalisen median kanavissa ja asiakaskokemuksen odotusten ylittämisessä, sillä mielikuva alan yrityksistä oli hyvin neutraali. Asiakaskokemusta tulisi mitata yrityskohtaisesti tarkemmin sekä säännöllisesti ja kehittää toimintaa sen mukaisesti, jotta voitaisiin erottautua markkinoilla. Tutkimuksen ja teoriatiedon pohjalta havaittiin, että asiakaskokemus muodostuu monista eri tekijöistä ja se voi olla hyvin yksilöllistä.
Tutkimuksen menetelmä oli kvantitatiivinen. Aiheeseen perehdyttiin monipuolisen teoriatiedon pohjalta, johon sisältyi myös kansainvälisiä lähteitä. Pääkohdat teoriassa olivat asiakaspolku, asiakaskokemus sekä hakijakokemus. Webropolin avulla luotiin kaksi tutkimuskyselyä, joista toinen lähetettiin työnhakijoille sekä vuokratyöntekijöille ja toinen yrityksille. Tutkimuksessa hyödynnettiin toimeksiantajan asiakasrekisteriä molempien kohderyhmien osalta sekä yrityspuolella käytettiin lisäksi myös Fonectasta saatuja yhteystietoja. Tutkimus lähetettiin kattavasti eri puolelle Suomea.
Työnhakijan ja vuokratyöntekijän kyselystä ilmeni, että tärkeimpiä vaiheita asiakaspolussa olivat työpaikkailmoitus, vahvistusviesti, kutsu haastatteluun, haastattelu, palkanmaksu ja työtodistus. Nämä asiat vaikuttavat siihen, tuleeko asiakkaasta työnhakija, millaisen mielikuvan hän saa yrityksestä ja heillä työskentelystä. Työtarjouksen vastaanottoon vaikuttaa sopimuksen perusehdot sekä mielikuva yrityksestä. Yritykselle tärkeimmät vaiheet asiakaspolussa olivat tiedonhaku, yhteydenotto, sopimus, hakuprosessi, ehdokasesittelyt ja laskutus. Yhteistyökumppanin valintaan vaikutti olevassa oleva sopimus, hinta, työntekijäehdokkaat, tuttu yhteyshenkilö sekä aiemmat kokemukset. Nämä asiat vaikuttivat siihen, että yhteistyö ylipäätään syntyy ja se koetaan toimivaksi asiakassuhteeksi. Tutkimuksen pohjalta havaittiin kehitettävää sosiaalisen median kanavissa ja asiakaskokemuksen odotusten ylittämisessä, sillä mielikuva alan yrityksistä oli hyvin neutraali. Asiakaskokemusta tulisi mitata yrityskohtaisesti tarkemmin sekä säännöllisesti ja kehittää toimintaa sen mukaisesti, jotta voitaisiin erottautua markkinoilla. Tutkimuksen ja teoriatiedon pohjalta havaittiin, että asiakaskokemus muodostuu monista eri tekijöistä ja se voi olla hyvin yksilöllistä.