Työeläkevakuutusyhtiön mikroyrittäjäasiakkaiden asiakaskokemus

Abstract

Suomalainen eläkejärjestelmä on murroksessa, ja myös YEL-vakuuttaminen on kokenut muutoksia yrittäjien eläkelain muututtua vuonna 2023. Vaikutukset ulottuvat yrittäjien arkeen, kun monien yrittäjien työtulo tulee nousemaan kolmen vuoden välein tehtävien tarkistusten perusteella. Tarkistuksen suorittaa työeläkelaitos, jonka näkökulmasta tarkistusprosessi ja mahdollinen nosto on myös asiakaskokemukseen vaikuttava tekijä.

Digitalisaatio vaikuttaa finanssialaan ja koko yhteiskuntaan tuoden uusia asiointikanavia ja kontaktipisteitä myös työeläkelaitoksen toimintaan. Myös lakimuutoksen seurauksena tehtävät työtulon nostot hoidetaan pääosin digitaalisesti. Lisääntyvät asiakaskontaktipisteet tuovat haasteita asiakaskokemuksen johtamiseen.

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten työeläkeyhtiö voi parantaa mikroyrittäjien asiakaskokemusta yrittäjien eläkelain uudistuttua, miten mikroyrittäjät suhtautuvat YEL-vakuutukseen, yrittäjän sosiaaliturvaan sekä niiden perusteena olevaan työtuloon ja kuinka laajasti yrittäjät turvaavat eläkkeen aikaista toimeentuloaan lakisääteisen eläkevakuutuksen rinnalla muilla vaihtoehdoilla, kuten sijoittamisella tai vapaaehtoisella eläkevakuuttamisella.

Tietoperustana tutkimuksessa käytettiin laajasti monipuolisia kirjallisuus- ja verkkolähteitä sekä tilastoja. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista eli kvalitatiivista tutkimusta. Kvalitatiivisen tutkimusmenetelmän tarkoituksena on tutkia ja selvittää ilmiötä, jota ei tunneta entuudestaan. Kvalitatiivinen menetelmä valikoitui tutkimusmenetelmäksi, koska tutkimuksessa haluttiin ymmärtää tutkittava ilmiö. Aineiston keruu tapahtui vuorovaikutteisesti puolistrukturoitujen haastatteluiden eli teemahaastatteluiden muodossa kiinnittäen huomiota haastateltavien näkemyksiin ja kokemuksiin.

Tutkimustulosten mukaan työeläkeyhtiö voi parantaa mikroyrittäjien asiakaskokemusta omalla aktiivisuudellaan. Nuorten yrittäjien osalta tämä tarkoittaa neuvontaa yritystoiminnan alkuvaiheissa ja kokeneempien yrittäjien osalta yhteiskunnallista vaikuttamista sekä vaihtoehtoisten toimintamallien esiin nostamista.